ASN Bank best beoordeeld op digitale toegankelijkheid in sectoronderzoek
ASN Bank komt als best scorende consumentenbank naar voren uit een onafhankelijk onderzoek naar digitale toegankelijkheid in de financiële sector. In het onderzoek van Digitaal Toegankelijk, waarin 62 financiële organisaties zijn beoordeeld in het kader van de European Accessibility Act (EAA), voldoet geen enkele instelling volledig aan alle wettelijke eisen. ASN Bank behoort wel tot de organisaties met de minste gevonden toegankelijkheidsproblemen. Volgens Willemijne Langereis, Expert Lead Customer Centricity & Ethics Officer bij ASN Bank, onderstreept het onderzoek vooral dat digitale toegankelijkheid geen afgerond vraagstuk is, maar een onderwerp waar de hele sector nog stappen in moet zetten.
Hoewel het onderzoek zich specifiek richt op digitale toegankelijkheid van websites, benadrukt ASN Bank dat toegankelijkheid voor de bank breder is dan alleen online. Willemijne Langereis: “Toegankelijk bankieren gaat voor ons ook over persoonlijke ondersteuning en fysieke bereikbaarheid. Juist voor mensen die digitaal minder vaardig zijn of onzeker worden van online bankieren.” Het onderzoek vormt daarmee vooral een startpunt voor een bredere kijk op toegankelijkheid.
Onderzoek als context, niet als eindpunt
Het onderzoek richtte zich op de toegankelijkheid van websites van financiële instellingen. Per organisatie werden tien webpagina’s automatisch getest en is de homepage handmatig beoordeeld op kritieke toegankelijkheidscriteria. Denk bijvoorbeeld aan de optie om geluid dat langer dan drie seconden speelt te stoppen of pauzeren. Of als je geen muis kunt gebruiken, kun je de website met toetsen bedienen." Het onderzoek levert volgens Langereis waardevolle inzichten op, maar vraagt ook om nuance. “Het is een momentopname in een sector die volop in beweging is. Automatische tests vinden bovendien maar een deel van de mogelijke issues. Dat betekent niet dat de rest automatisch op orde is.”
Dat ASN Bank relatief goed scoort, ziet Langereis als bevestiging dat digitale toegankelijkheid binnen de bank structureel aandacht krijgt. “Onze UX-teams hebben dit echt top-of-mind. Dat zie je terug in ontwerpkeuzes en gebruiksgemak. Daarnaast hebben we binnen onze verschillende ontwikkelafdelingen Champions, die kennis en kunde over digitale toegankelijkheid delen.” Tegelijkertijd waarschuwt ze voor zelfgenoegzaamheid. “Digitale toegankelijkheid is nooit ‘af’. Elke wijziging of nieuwe functionaliteit kan nieuwe drempels opwerpen. Dat vraagt blijvende aandacht.”
Toegankelijkheid gaat verder dan digitaal
Juist omdat digitaal niet voor iedereen vanzelfsprekend is, kiest ASN Bank bewust voor een bredere benadering van toegankelijkheid. “Bij ASN Bank zeggen we: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het telt,” aldus Langereis. “Voor sommige klanten is digitaal bankieren ingewikkeld of roept het onzekerheid op. Dan moet je alternatieven bieden.”
Die alternatieven zitten volgens haar vooral in persoonlijk contact, via het landelijk dekkende netwerk van ASN kantoren, en de recent geopende flagshipstore in het centrum van Utrecht. “Het kunnen binnenlopen bij een bankkantoor geeft mensen rust, zeker bij complexe of gevoelige onderwerpen. Dat persoonlijke contact is een wezenlijk onderdeel van toegankelijk bankieren.”
Van beleid naar praktijk: actief in gesprek met klanten
Naast structuur en voorzieningen zet ASN Bank ook in op initiatieven die toegankelijkheid concreet maken. Zo deed de bank mee aan de Week van Digitaal Meedoen, waarin klanten in de winkel in gesprek konden gaan over digitaal bankieren. “Wat mij daar vooral opviel,” zegt Langereis, “is hoe spannend extra beveiligingsstappen voor sommige mensen zijn. Multifactorauthenticatie is bedoeld om klanten te beschermen, maar kan voor sommige mensen tot wantrouwen leiden. Dat soort inzichten krijg je alleen door het gesprek aan te gaan.”
Ook buiten de kantoren zoekt ASN Bank actief de dialoog. Zo was de bank in januari aanwezig op de Seniorenexpo in Veldhoven, waar een UX-specialist toelichtte wat er wordt gedaan op het gebied van digitale toegankelijkheid. Daarnaast werkt ASN Bank samen met belangenverenigingen rondom toegankelijk bankieren en organiseert de bank bijeenkomsten, zoals bijeenkomsten met adviseurs, om signalen uit de praktijk op te halen. “Dat helpt om te begrijpen waar klanten vastlopen, nog voordat zij een klacht indienen. Volgens Langereis is dat essentieel. “Toegankelijkheid ontstaat niet achter een bureau. Je moet blijven luisteren, testen en leren.”
Vertrouwen, veiligheid en wie niet klaagt
Toegankelijkheid raakt volgens haar direct aan vertrouwen en financiële zelfstandigheid. “Als mensen hun bankzaken niet zelfstandig kunnen regelen, worden ze afhankelijk van anderen. Dat vergroot de kans op fouten of misbruik.” Dat geldt dus ook voor beveiligingsmaatregelen. “Als iemand niet begrijpt waarom een stap nodig is, voelt het al snel onveilig. Dan maakt persoonlijk contact het verschil.”
Een extra uitdaging is dat juist de groepen voor wie toegankelijkheid cruciaal is, vaak weinig klachten indienen. “Mensen met een beperking zijn vaak gewend dat dingen niet goed werken. Ze klagen niet, maar haken af.” Langereis ziet daarin vanuit haar duo-rol als Ethics Officer parallellen met discriminatie. “Ook daar zie je dat veel mensen geen formele klacht indienen. Dat maakt deze groepen lastig zichtbaar.” Juist daarom is wetgeving als de EAA volgens haar belangrijk: “Niet omdat iedereen ineens gaat klagen, maar omdat organisaties worden gedwongen om systematisch na te denken over wie zij mogelijk uitsluiten.”
Begrijpelijke taal en structurele borging
Toegankelijkheid raakt volgens Langereis ook aan begrijpelijke communicatie. “Ongeveer één op de zes volwassenen is laaggeletterd. Dat is een enorm aantal.” Tegelijkertijd zit hier spanning. “Je hebt termen die wettelijk verplicht zijn, zoals hypotheekrenteaftrek. Die krijg je nooit op leesniveau B1. Dan gaat het erom hoe je de rest van de communicatie zo helder mogelijk maakt.”
De grootste opgave ligt volgens Langereis echter in structurele borging. “Je wilt dat toegankelijkheid geen losse checklist is, maar een vanzelfsprekend onderdeel van hoe je werkt. Van UX tot klantbrieven, van app tot bankkantoor.” Dat vraagt training, duidelijke processen en bewuste prioritering. “Je kunt niet alles tegelijk doen, maar je moet wel steeds afwegen waar je de meeste impact maakt. Toegankelijkheid is geen eindpunt, maar een continu proces.”