Daarnaast publiceren we ons Pillar 3 Report 2024, met daarin de verplichte rapportage over kapitaalvereisten en risicomanagement vanuit de European Capital Requirements Regulation (CRR).

Alle publicaties en meer informatie vind je hier.

• Sterke klantrelatie: stijging aantal actieve multi-klanten naar 1,233 miljoen (eind 2023: 1,164 miljoen); verbetering klantgewogen Net Promoter Score naar +4 (eind 2023: -1)
• Positieve impact op de maatschappij: KPI-doelstelling van een 100% klimaatneutrale balans behaald (eind 2023: 75%). Verbetering voornamelijk het gevolg van een afname in energieverbruik van onze hypotheekklanten 

Sterke commerciële groei ondersteund door veerkrachtige economie, ondanks wereldwijde geopolitieke spanningen

• Groei hypotheekportefeuille naar € 52,0 miljard (eind 2023: € 49,2 miljard). Stijging nieuwe hypotheekproductie naar € 7,1 miljard (2023: € 5,1 miljard); groei marktaandeel nieuwe hypotheekproductie naar 6,3% (2023: 5,7%)
• Groei mkb-leningen met € 158 miljoen (2023: € 150 miljoen) naar € 1.393 miljoen
• Toename particulier spaargeld naar € 45,6 miljard (eind 2023: € 43,6 miljard)
• Beheerd vermogen daalt tot € 4,1 miljard (eind 2023: € 4,2 miljard)

Solide nettowinst exclusief forse incidentele posten

• Nettowinst exclusief incidentele posten van € 427 miljoen (2023: € 431 miljoen); rendement op eigen vermogen van 10,5% (2023: 11,4%)
• Incidentele posten van € 283 miljoen, bestaande uit lasten met betrekking tot het Transformatieprogramma (€ 96 miljoen), het herstelplan voor het bestrijden van financiële criminaliteit (€ 145 miljoen), de afwikkeling van gerechtelijke procedures (€ 22 miljoen) en twee door DNB opgelegde bestuurlijke boetes (€ 20 miljoen)
• Nettowinst inclusief incidentele posten van € 144 miljoen; rendement op eigen vermogen van 3,2% (2023: 11,4%)
• Daling totale baten met 7% tot € 1.308 miljoen, als gevolg van een daling van 14% in netto rentebaten, voornamelijk door lagere marges op spaargeld onder invloed van hogere spaarrentes, deels gecompenseerd door hogere overige baten. Stijging netto provisies en beheervergoedingen met 20%
• Totale operationele lasten, gecorrigeerd voor incidentele posten, 5% lager op € 765 miljoen, als gevolg van lagere wettelijke heffingen, een eenmalige BTW-teruggave en lagere marketingkosten
• Terugnames van waardeverminderingen van € 51 miljoen (2023: een last van € 15 miljoen), voornamelijk vanwege gestegen huizenprijzen
• Tier 1-kernkapitaalratio stabiel op 20,2%, waarbij een hoger Tier 1-kernkapitaal werd gecompenseerd door een toename in de risicogewogen activa. Leverage ratio stabiel op 5,1%

Start Transformatieprogramma om de Volksbank voor te bereiden op de toekomst

• Onze huidige consumentenmerken bundelen de krachten en gaan gezamenlijk verder onder de vlag van ASN Bank, een essentiële stap in de vereenvoudiging van onze organisatie. Op termijn zal de naam van het moederbedrijf, de Volksbank, ook worden vervangen door ASN Bank
• Daling aantal SNS en RegioBank-vestigingen van meer dan 600 naar 320 à 360. Om op efficiënte wijze invulling te geven aan een landelijk dekkend netwerk van vestigingen hebben we gekozen voor een franchisemodel
• De organisatie aanpassen aan de waardeketen van de kernactiviteiten, zodat we snel en effectief kunnen reageren op ontwikkelingen in de markt en wet- en regelgeving
• De eenvoudigere organisatiestructuur zal naar verwachting leiden tot een reductie van 700 – 750 fte’s per 1 juli 2025, wat neerkomt op een jaarlijkse structurele kostenbesparing van circa € 70 miljoen

Roland Boekhout, voorzitter van het Executive Committee van de Volksbank

“Tegen de achtergrond van een onzekere en onvoorspelbare geopolitieke omgeving is de Volksbank in 2024 het vierde jaar van de uitvoering van haar Strategie 2021-2025 ingegaan. Onze inspanningen in de afgelopen jaren om de klantrelaties te verbeteren en een positieve impact op de maatschappij te hebben, werpen hun vruchten af. Daarnaast hebben we een sterk commercieel resultaat geboekt, wat zich met name uit in de groei van onze particuliere hypotheekportefeuille. 

De bank rapporteert over 2024 een nettowinst exclusief incidentele lasten van € 427 miljoen. Dit resultaat is ongeveer gelijk aan dat in het voorgaande jaar en is het op één na beste resultaat van de bank sinds de nationalisatie. Daarnaast hebben we, in lijn met eerder gedeelde berichtgeving, substantiële lasten genomen, voornamelijk met betrekking tot de uitvoering van ons recent aangekondigde Transformatieprogramma en ons Anti-Financial Crime herstelplan. Ook worden de twee in 2025 door DNB opgelegde bestuurlijke boetes ten laste genomen van het resultaat over 2024. 

In antwoord op de vastgestelde tekortkomingen ten aanzien van het bestrijden van financiële criminaliteit en risicomanagement in voorgaande jaren en die hebben geleid tot bovengenoemde bestuurlijke boetes, hebben we onze inspanningen op dit vlak aanzienlijk opgevoerd. In de toekomst moeten de uitvoering van ons Transformatieprogramma en het AFC-herstelplan bijdragen aan het verhelpen van de betreffende tekortkomingen. 

Alles bijeengenomen kan de Volksbank terugkijken op een bewogen jaar. Ook in 2025 zullen er veel, soms verstrekkende, veranderingen plaatsvinden. Door het in gang zetten van ons Transformatieprogramma bundelen we de krachten van onze consumentenmerken in een sterk merk: ASN Bank. Moeilijke en, soms, onplezierige beslissingen zijn onderdeel van dit pad voorwaarts, waaronder een personeelsreductie van ruim 700 fte’s, maar daar ontkomen we niet aan. Via ASN Bank gaan we opereren onder een merk dat onderscheidend, herkenbaar, ambitieus en toekomstgericht is: een merk dat eenvoudige productoplossingen biedt en deze dicht bij de klant brengt. Een unieke propositie in onze markt!”
 

Lees meer op Resultaten & presentaties.
En volg de webcast: 
09:00 Pers  
11:00 Analisten

• Sterke klantrelatie: stijging aantal actieve multi-klanten naar 1,204 miljoen (eind 2023: 1,164 miljoen); verbetering klantgewogen Net Promoter Score naar +5 (eind 2023: -1) en Klantrelatiescore naar 56 (eind 2023: 53)
• Positieve impact op de maatschappij: verbetering klimaatneutrale balans tot 76% (eind 2023: 75%) door een toename in de aankoop van groene obligaties met een sterke focus op hernieuwbare energieprojecten

Sterke commerciële groei dankzij veerkrachtige economie, ondanks wereldwijde geopolitieke spanningen 

• Groei hypotheekportefeuille naar € 50,5 miljard (eind 2023: € 49,2 miljard). Stijging nieuwe hypotheekproductie tot € 3,1 miljard (1HJ23: € 2,2 miljard); stijging marktaandeel nieuwe hypotheekproductie naar 6,2% (1HJ23: 5,1%)
• Groei mkb-leningen met € 83 miljoen (1HJ23: € 78 miljoen) naar € 1.318 miljoen
• Toename particulier spaargeld naar € 45,1 miljard (2023: € 43,6 miljard)
• Beheerd vermogen stabiel op € 4,2 miljard

Solide nettowinst in een veranderende rente-omgeving

• Nettowinst 7% lager op € 231 miljoen; rendement op eigen vermogen van 11,5% (1HJ23: 13,6%)
• Daling totale baten met 10% tot € 661 miljoen, gedreven door een daling van 15% in netto rentebaten, voornamelijk als gevolg van lagere marges op spaargeld en lagere ALM- en geldmarkt-gerelateerde netto rentebaten, deels gecompenseerd door hogere overige baten. Stijging netto provisies en beheervergoedingen met 9%
• Totale operationele lasten 5% lager op € 371 miljoen, als gevolg van lagere wettelijke heffingen en een eenmalige BTW-teruggave. Deze elementen deden de impact van looninflatie, personeelsuitbreiding en extra kosten voor het bestrijden van financiële criminaliteit (AFC) meer dan teniet
• Bijzondere waardeverminderingen lieten een vrijval van € 30 miljoen zien, resulterend in € 38 miljoen lagere risicokosten (1HJ23: een last van € 8 miljoen), met name gedreven door terugnames van waardeverminderingen voor particuliere hypotheken vanwege verbeterde macro-economische vooruitzichten en hogere huizenprijzen
• Tier 1-kernkapitaalratio lager op 19,7% (eind 2023: 20,2%), als gevolg van hogere risicogewogen activa. Liquidity Coverage Ratio lager op 158% (1HJ23: 262%), voornamelijk door een efficiënter gebruik van overtollige liquide middelen. Leverage ratio hoger op 5,2% (eind 2023: 5.1%), dankzij een toename in Tier 1-kernkapitaal

De Nederlandsche Bank (DNB) gestart met twee bestuurlijke boetetrajecten 

• In 2023 hebben we bekend gemaakt dat DNB heeft geconstateerd dat de Volksbank haar risico’s op witwassen, financieren van terrorisme en klantintegriteit onvoldoende heeft vastgesteld en beoordeeld en voornemens was om een interne procedure te starten voor het opleggen van een bestuurlijke boete. Inmiddels is DNB het traject om deze boete op te leggen gestart
• Daarnaast heeft DNB ons in de eerste helft van 2024 geïnformeerd dat, naar aanleiding van een toezichtonderzoek uitgevoerd op verzoek van de ECB naar een beheerste bedrijfsvoering bij de Volksbank, zij eveneens voornemens is een bestuurlijke boete op te leggen voor vermeende tekortkomingen ten aanzien van het risicomanagement in voorgaande jaren
• De uiteindelijke uitkomst van beide bestuurlijke boetetrajecten is vooralsnog onduidelijk en de financiële impact, welke significant kan zijn, kan op dit moment niet betrouwbaar worden ingeschat

Roland Boekhout, voorzitter van het Executive Committee van de Volksbank

“In 2024, tegen de achtergrond van een onzekere en onvoorspelbare geopolitieke omgeving, is de Volksbank het vierde jaar ingegaan van de uitvoering van haar strategisch plan voor de periode 2021-2025. Onze inspanningen in de afgelopen jaren om de klantrelatie te verbeteren betalen zich uit: de gemiddelde Net Promoter Score van onze merken liet een solide verbetering zien en het aantal actieve multi-klanten steeg door. Daarnaast is de Volksbank op basis van haar ESG Risk Rating over 2023 opgenomen in de Sustainalytics Top-Rated ESG Companies lijst van 2024, wat benadrukt dat we grote waarde hechten aan onze rol als maatschappelijke en duurzame bank.

We zijn 2024 goed gestart met sterke financiële en commerciële resultaten, wat tot uiting komt in de groei van onze particuliere hypotheek- en mkb-kredietportefeuilles. In een veranderende rente-omgeving liet onze nettowinst een lichte daling zien ten opzichte van de eerste helft van 2023, voornamelijk als gevolg van lagere netto rentebaten. De operationele lasten namen af als gevolg van lagere wettelijke heffingen en een eenmalige BTW-teruggave. Waardeverminderingen op leningen lieten als gevolg van verbeterde macro-economische vooruitzichten en hogere huizenprijzen een terugname zien.

In 2023 hebben we bekend gemaakt dat De Nederlandsche Bank (DNB) heeft geconstateerd dat de Volksbank haar risico's op witwassen, financieren van terrorisme en klantintegriteit onvoldoende heeft vastgesteld en beoordeeld en voornemens was om een interne procedure te starten om hiervoor een bestuurlijke boete op te leggen. Inmiddels is DNB deze procedure daadwerkelijk gestart. Daarnaast informeerde DNB ons dat zij, naar aanleiding van de uitkomst van een toezichtonderzoek naar een beheerste bedrijfsvoering bij de Volksbank, ook voornemens is een bestuurlijke boete op te leggen voor vermeende tekortkomingen ten aanzien van het risicomanagement in voorgaande jaren.

Ten slotte wil ik graag benadrukken dat ik tot dusver onder de indruk ben van de enorme betrokkenheid en passie van al onze collega’s om de maatschappelijke identiteit van de bank te ontwikkelen en realiseren en tegelijkertijd klantrelaties voortdurend te verbeteren. Ik onderken ook dat de bank nog een stap verder moet gaan in het vereenvoudigen en verbeteren van haar bedrijfsmodel en -processen. En dat is waar ik me samen met mijn medebestuursleden op ga voorbereiden. Maar uiteindelijk is deze betrokkenheid een solide basis voor de toekomst van de Volksbank.”
 

Lees meer op Resultaten & presentaties.
En volg de webcast: 
09:00 Pers  
11:00 Analisten

Welke route is dat? 
“We zijn toegankelijk en bereikbaar. Wanneer je bij ons aanklopt, doen mensen hun best om je meteen het juiste antwoord te geven en je verder te helpen. We leven ons oprecht in en we hebben een maatschappelijke visie waar klanten zich mee identificeren. Waar ze iets van zichzelf in herkennen. Dit onafhankelijk klantvriendelijkheidsonderzoek door MarketResponse is geen momentopname. Het hele jaar worden er klanten geïnterviewd, met duizenden beoordelingen als resultaat. Dat laat zien dat we met onze maatschappelijke visie hoge ogen gooien.”

En dan ook nog met drie van onze bankmerken.
“Dat is natuurlijk niet zonder reden. Je ziet vaker dat meerdere bedrijven van dezelfde moeder in een top 5 eindigen. En eigenlijk is dat heel logisch. Want het moederbedrijf heeft een visie en zo worden de afzonderlijke merken in de markt ook gepositioneerd. En dat werkt. Daarom geloof ik er echt in dat we goed op koers liggen.”

Hoe raken we klanten nu écht? Kun je een praktijkvoorbeeld noemen?
“Jazeker, neem bijvoorbeeld de ‘laptop-dicht-gesprekken’ bij SNS. Bij dat soort gesprekken is de 1^e vraag puur op de mens gericht: ‘Hoe gaat het met je?’. En dan zie je een heel ander gesprek ontstaan dan wanneer iemand binnenkomt met ‘Ik kom voor een hypotheek’. Uit die menselijke aanpak vloeit óók sales voort, soms meteen en soms op een later moment. We zien dat deze gesprekken enorm goed gewaardeerd worden. Want het gesprek is wezenlijk anders en daardoor waardevoller. We worden vertrouwd en leren de klant echt kennen.”

Zeggen andere banken ook niet dat ze persoonlijk zijn? Wat doen wij anders?
“Bij ons kun je als klant echt kiezen voor een menselijke en toegankelijke manier van bankieren. Toegankelijke dienstverlening zit in het hart van onze bank. We zijn open voor iedereen en altijd dichtbij. Digitaal, maar ook telefonisch en persoonlijk via onze 443 RegioBank kantoren en meer dan 204 SNS Winkels verspreid door Nederland. Dat doen we heel duidelijk anders dan andere banken. Dat zit hem ook in de benadering. Wanneer je ergens binnenloopt wil je toch het gevoel hebben dat je met open armen wordt ontvangen? Dat je welkom bent? Bij ons is dat zo. En als je belt, krijg je bij SNS geen keuzemenu. Bij ASN Bank kan je kiezen om direct doorverbonden te worden. Zo krijg je meteen een medewerker aan de lijn, die je vaak al kent uit ‘jouw’ winkel. We moeten niet onderschatten dat de maatschappelijke visie op bankieren die wij met onze merken hebben, leidt tot een wezenlijk andere beoordeling door klanten. Mensen zijn écht geholpen met écht contact.”

Is onze strategie om de klantrelatie te versterken een garantie dat we volgend jaar weer op dat podium staan?
“Garanties bestaan niet in deze wereld, we moeten er zelf aan blijven werken. En andere banken zitten natuurlijk ook niet stil. Maar wanneer we de technische kant, onze dienstverlening, onze processen en onze stappen op digitaal gebied blijven verbeteren… Dan creëren we de beste omstandigheden voor onze collega’s die klanten helpen. We zitten op het goede spoor. Dat blijkt, ook uit het feit dat klanten steeds vaker meerdere producten bij ons willen afnemen.”

De relatie met klanten wordt sterker naarmate je je maatschappelijke impact vergroot. Een tijdje geleden vertelde je dat de maatschappelijke impact visie werd aangescherpt. Kun je vertellen wat dat concreet inhoudt? 
“Een sterke klantrelatie en maatschappelijke impact, onze hoofddoelen, versterken elkaar. De aanscherping van die visie helpt ons daarbij. Zo hebben we onze identiteit tegen het licht gehouden. Die bouw je vanuit het verleden op en neem je als basis mee naar de toekomst: wat vinden we belangrijk, waar staan we voor? Voor ons is dat sociale en ecologische vooruitgang, door het bevorderen van kansengelijkheid, duurzaamheid en leefbaarheid in de buurt. Daar willen we verder invulling aan geven.

Dat doen we door vijf kernthema’s te omarmen: een toegankelijke woningmarkt, lokaal ondernemerschap, menselijke en toegankelijke dienstverlening, klimaat én biodiversiteit. Stuk voor stuk actuele en urgente maatschappelijke vraagstukken. En daar willen we op inspelen en verbindend in zijn, door samenwerkingen op te zoeken en aanjager te zijn voor oplossingen. Neem bijvoorbeeld de duurhuurverklaring van BLG Wonen: na onze pilot is deze breed geadopteerd door de markt en we hebben klanten laten zien dat er vaak meer mogelijk is dan ze denken. Het is een voorbeeld van hoe we Nederland wakker willen schudden. We kunnen niet alle problemen zelf oplossen, maar wel meedenken om tot oplossingen te komen.”

Misschien een voor de hand liggende vraag, maar hóe gaan we dit doen?
“We willen ons op deze vijf thema’s focussen. Uiteraard naast onze verantwoordelijkheden als systeembank. Want onze belangrijke rol in het functioneren van de Nederlandse economie en maatschappij verandert niet. Dat vereist bijvoorbeeld dat wij onze poortwachtersrol adequaat invullen. Te midden van die dossiers willen we ook ruimte houden voor wat ons onderscheidt. Dat moeten we beschermen. En de vijf thema’s geven richting aan de bank die we zijn. Wat we nu al doen op het gebied van maatschappelijke impact, toetsen we dus ook opnieuw: past het bij de richting die we nu hebben gekozen? Zo niet, dan moeten we daar wellicht mee stoppen. We moeten onze energie op de juiste dingen richten en volhouden. Stick to the plan.”

Die vijf thema’s, kun je die op de verschillende merken ‘plakken’?
“Nee, het zijn echt bankbrede thema’s voor de hele Volksbank. Een merk is aanjager, maar de andere merken, Hubs, Expertisecenters en stafafdelingen dragen vanuit hun kracht ook bij aan elk thema. En vertaalt dat thema naar de eigen context en dienstverlening. In het verleden was bijvoorbeeld ‘klimaat’ altijd het thema van ASN Bank. Zij blijven aanjager, maar er moet meer kruisbestuiving komen. Dat doe je niet zomaar even, daar is een lange adem voor nodig. We zijn nu bezig met het implementatieplan: welke activiteiten blijven we doen of gaan we doen? En hoe ziet dat er in de praktijk uit? Een heel proces met een flinke to do lijst, maar wel relevant en bovendien ontzettend leuk om mee bezig te zijn.”  

Nu zijn we gewaardeerd als de klantvriendelijkste banken van Nederland. Als we kijken naar de aangescherpte maatschappelijke impact visie, wat merken klanten hiervan?
“Onze klanten weten vaak dat we een bank zijn die maatschappelijke doelen nastreeft. Met deze aanscherping wordt het profiel sterker verankerd in de hoofden van onze klanten en niet-klanten. Maar we bieden de maatschappij ook een keuze. We voegen met onze identiteit iets toe aan het Nederlandse bankenlandschap. En dat maakt het voor mij ook zo mooi om hieraan te werken. Het onderscheidend vermogen. Ik krijg vaak de vraag: ‘Iedereen doet tegenwoordig toch iets maatschappelijks?’. Ik leg dan met volle overtuiging uit dat wij het anders doen. Daar mag je me midden in de nacht voor wakker maken, ik vertel het met liefde. Wij denken namelijk steeds na over de volgende stap: hoe kunnen we dit nog verder brengen, hoe kunnen we Nederland nog verder helpen als het gaat om bankieren? En natuurlijk het feit dat je als klant van onze merken steeds meer ziet dat ons maatschappelijke profiel handen en voeten krijgt. Dat steeds meer mensen ons weten te vinden en trouw blijven, daar doe ik het voor. Elke klant die zich aan ons verbindt is het bewijs van onze visie en manier van bankieren.”

Wanneer is deze strategie voor jou een succes?
“Wanneer we door klanten en niet-klanten nog meer gezien worden als een bank die maatschappelijke impact maakt. En dat dit ook ons duurzame business model is. Dat gaat niet van vandaag op morgen. Daar formuleren we KPI’s voor. Want meten is de sleutel. Alleen zo kunnen we onze processen en dienstverlening blijven verbeteren. Zodat er nog meer erkenning ontstaat voor de maatschappelijke en toegankelijke bank die we zijn. Garanties zijn er niet, maar hopelijk met weer een waardering als klantvriendelijkste bank als resultaat!”

Onafhankelijk onderzoek klantvriendelijkheid

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is het grootste en langstlopende onafhankelijke onderzoek naar klantvriendelijkheid. Geen juryverkiezing, geen publieksstemmen, maar een continu objectief onderzoek naar de ervaring van echte klanten. Bij deze 17e editie van 2024 worden doorlopend zo’n 90.000 klantbeoordelingen, voor 300 bedrijven in verschillende branches, over een jaar verzameld. In de branche ‘banken’ gaat het om ruim 5.000 beoordelingen over 12 verschillende banken. Het onderzoek wordt al sinds 2007 uitgevoerd door onderzoeksbureau MarketResponse. Kijk voor alle scores op www.klantvriendelijkstebedrijf.nl.

Kijk op onze website als je meer wilt weten over onze bankmerken RegioBank, ASN Bank en SNS en BLG Wonen.

En toch besluit je dat het tijd is voor iets anders?
“Als bestuurder weet je dat je een contract voor een bepaalde tijd hebt, steeds vier jaar. Dus weet je ook dat er ergens een keuzemoment komt. Die keuze kun je zelf maken of die maken anderen voor je. Ik heb dit heel open besproken, zeker met mijn vrouw en met mijn ouders. Hoe ziet de periode hierna eruit? Ga ik opnieuw voor vier jaar? Mijn vrouw zei toen: ‘Schrijf elke dag eens op wat je superleuk vindt, waar je enorm veel energie van krijgt. En schrijf ook op waar je helemaal van leegloopt’. Dat heb ik een tijdje gedaan. Zo kwam ik tot de conclusie dat ik de bank, de mensen en het werk fantastisch vind. Maar ook dat er een ‘seen it, done that’-gevoel ontstond op onderwerpen die met toezicht te maken hebben. En ik vind dat de bank ook gewoon een nieuw gezicht nodig heeft. Frisse energie. Het is acht, negen jaar topsport geweest. Met alle dagen 24/7 ‘aan’ staan. Dat is een mooie periode.” 

Even terug naar het begin: hoe voelde het toen je hier voor het eerst binnenstapte?
“Dat weet ik bijna nog fysiek. Ik was inmiddels een half jaar weg bij mijn vorige werkgever, ABN AMRO, toen ik een telefoontje kreeg van een oud-collega die bij SNS REAAL werkte. Of ik eens wilde komen praten. Ik kende de bank niet zo goed en had eigenlijk nog geen idee wat ik kon verwachten. Een plichtmatig babbeltje, dacht ik. Dus ik kwam totaal onvoorbereid, in spijkerbroek met m’n cv opgevouwen in de achterzak, aan bij CEO Maurice Oostendorp en CFO Annemiek van Melick. Die vertelden een uur lang zó bevlogen over deze bank. Over de missie, het manifest, de historie… Ik weet nog dat ik dacht ‘dit gaat niet over een bank, dit gaat over mij!’. Het voelde als thuiskomen. Ik ben van gewone komaf, thuis hadden we het financieel niet altijd even makkelijk en bankieren voelde heel ver weg. Maar hier voelde ik me meteen thuis. En dat is altijd zo gebleven. Dat ik me gewaardeerd voelde om wie ik ben, niet alleen om wat ik kan.”

Dat thuis voelen, waar zit dat hem in voor jou?
“Het is hier ok om van het gemiddelde af te wijken. Meer dan bij andere financiële instellingen die ik heb gezien. Dat zit hem in kleding, die spijkerbroek destijds bleek bijvoorbeeld helemaal geen punt, maar ook gewoon in het hele denken en doen, de mens achter de medewerker. Het zit in uitspreken waar je voor staat, in anders dúrven zijn. En zeker, we kunnen ons nog flink verbeteren in diversiteit en inclusiviteit en nog meer een afspiegeling worden van ons klantenbestand en de maatschappij, maar de mentale afstand is echt kleiner dan bij andere organisaties.”

Om nog even bij ‘thuis’ te blijven, in je interne blogs ben je heel open over je privéleven. Hoe kijkt je gezin naar jouw tijd bij de Volksbank?
“Ik denk dat ze me altijd met veel plezier hebben horen vertellen over waar ik dagelijks mee bezig ben. Ze zijn ook enorm betrokken bij waar we voor staan bij de Volksbank, voorbij onze balans en onze producten. Ze delen de trots die ik voel. Maar ze reflecteren natuurlijk ook, zeker nu ze ouder worden. Ik kreeg laatst te horen dat papa veel op zijn nagels heeft gebeten tijdens al die online meetings achter de laptop aan de eettafel in de huiskamer. Dus ook mijn ongeduld, teleurstelling en mindere momenten hebben ze meegekregen. Ik vond het altijd mooi om te horen hoe zij daar dan tegenaan keken. Of dat ze me een spiegel voorhielden. Hetzelfde geldt voor mijn vertrek, als gezin hebben we dat van verschillende kanten bekeken.”

Met jouw vertrek komt er ook een einde aan het fenomeen ‘Jeroens blog’.
“Ja, dat is waar. Jolanda, mijn managementassistente, heeft onlangs als verrassing alle wekelijkse blogs van ruim acht jaar uitgeprint en netjes ingebonden. Een stapel van 25 centimeter hoog. Dan besef je pas hoeveel het er zijn. Het leuke is ook dat, wanneer je ze doorbladert, je echt een duidelijke verandering in structuur en inhoud ziet. En ze brengen zoveel herinneringen met zich mee.”

Waarom ben je destijds begonnen met bloggen?
“Schrijven heb ik altijd heel leuk gevonden. Vroeger al, voor de schoolkrant, sportverslagen. En ook bij vorige werkgevers deed ik dit. Dat is ontstaan midden in de financiële crisis in 2008. Ik werkte bij Fortis en mijn vrouw adviseerde me toen om elke avond op te schrijven wat er allemaal gebeurde. Want dit kon wel eens historisch worden. Die woorden zijn de start van het bloggen geweest. En ook bij de Volksbank kreeg ik meteen carte blanche voor mijn schrijvershobby. Het was een mooie manier om bekend te raken met de organisatie en vice versa. Door te bloggen kan ik een verbinding maken en delen wie ik ben en wat ik doe. Soms op een kwetsbare en prikkelende wijze. En zo is dat jarenlang een wekelijks moment geworden.”

Inderdaad, ruim acht jaar lang elke week een blog. Dat vraagt ook om discipline?
“Zeker, en het past bij hoe ik werk en denk. Heel gestructureerd. Thuis noemen ze het ook wel eens militaristisch gedisciplineerd. Maar het is tegelijkertijd een hobby, het gaat me makkelijk af. Er komt altijd wel iets waar ik over wil schrijven. En in de loop van de tijd heb ik zoveel mooie reacties gekregen. Collega’s die op vrijdag stipt om 09:00 uur al klaar zaten om de nieuwe blog te lezen. En natuurlijk zijn er ook mensen die het minder waarderen. Die reageren met ‘Heb je tijd over?’ Of ‘Ik ben helemaal niet geïnteresseerd in je privéleven’. En dat is ook prima. Voor mij is het altijd een manier geweest om me te uiten, te verbinden met de organisatie en een aanzet tot leuke dialogen en discussies.”

Wat zou je collega’s nog willen meegeven?
“Gaan jullie niet vragen naar mijn fuck ups? Daar had ik uiteraard al over nagedacht…”

Nou, barst los!
“Ik heb wel een lijstje met zaken die niet lekker gelopen zijn. Een goed voorbeeld is mijn voortvarende plan om Compliance en Legal te combineren in één afdeling. Dat bleek een faliekante misrekening. Toezichthouders moesten in een brief zetten dat het niet mocht voordat ik eindelijk doorhad dat het echt niet kon. Ik gunde iedereen gewoon een overzichtelijke retailbank. Met een eenvoudige organisatiestructuur. Maar hier ging keihard de rode vlag omhoog. En een ander punt op het lijstje is dat ik onbedoeld hoofdrolspeler was in de hele board dynamiek in 2020, met alles wat daarbij kwam kijken. Dat heeft een flinke kras veroorzaakt. Vooral vanwege de schade voor de bank en de betrokken personen, inclusief mijzelf. Die periode heb ik voor mezelf een plek gegeven. Ik weet wat mijn intentie was en daar sta ik nog steeds achter. Bij voorbeelden als deze zou ik sommige zaken nu anders aanpakken. Het is goed om te benadrukken dat ik geen alwetende koning ben die alleen maar successen heeft geboekt. Nee, ik neem soms ook afslagen die later niet goed blijken uit te pakken.”

In onze interne talkshow gaf je aan dat er na je vertrek een periode van ‘even niets’ komt. Hoe ziet dat eruit?
“Ontladen en ontspannen. Ik ga mijn tijd bij de Volksbank een plekje geven, mijn moeder noemt dat ‘alles even op een floppy zetten’. En ik neem maximaal afstand van het werkzame leven. Ik gun mezelf, opnieuw gesteund door mijn gezin, dat ik het voorjaar, de zomer en de herfst dit jaar ten volle mag beleven. Kunnen die nagels ook weer groeien, iets waar mijn vrouw in elk geval enorm naar uitkijkt. En dan zie ik richting de winter wel wat er op mijn pad komt, wat mijn hoofd mij vertelt, mijn hart me ingeeft en waar mijn voeten mij brengen.”

Tot slot, alsnog de vraag wat je alle collega’s wilt meegeven wanneer je straks de deur achter je dichttrekt?
“Vergeet onze oorsprong niet, het DNA van de bank. We bankieren niet voor onszelf. We bankieren voor meer dan 3 miljoen klanten. En bij voorkeur voor 17 miljoen mensen in Nederland. Dus blijf je beseffen dat we letterlijk midden in de maatschappij staan. En als je dat niet ervaart of voelt, doe daar dan iets aan. Ga ernaar op zoek. Want dit is wat de Volksbank uniek maakt in het Nederlandse bankenlandschap. Ik heb hier bijna negen jaar gewerkt, maar ik voel me maximaal verbonden met de 200-jarige historie. Dus vergeet de gedeelde waarde alsjeblieft niet, we doen het voor klant, maatschappij, medewerker en aandeelhouder. Daarmee maak je het verschil: Bankieren met de Menselijke Maat.”

Dat we er zijn voor iedereen, en hoe we Nederland samen steeds een stukje beter maken, lees je als rode draad door het hele magazine. Dat verschijnt naast de officiële rapporten; ons geïntegreerd Jaarverslag en bijbehorende Pillar 3 Report. Waar die vooral inzoomen op alle cijfers, vind je in het magazine juist de verhalen áchter de cijfers. En die gaan vaak juist helemaal niet over geld, maar over mensen. 
 

Sterkste klantrelatie en maatschappelijke impact

Stuk voor stuk laten onze merken zien waar ze voor gaan en staan. Je leest wat we in 2023 hebben gedaan om te bouwen aan de sterkste klantrelatie en hoe we maatschappelijke impact hebben gemaakt. Met columns, highlights, korte verhalen en reacties van klanten en collega's. Plus vooruit, toch een paar cijfers hier en daar. 
 

Het jaarmagazine is beschikbaar in het Nederland én het Engels, onder ‘Downloads’.

Aanleiding voor het onderzoek door EY waren de eerdere uitspraken van de Nationaal Coördinator tegen Discriminatie en Racisme (NCDR) over negatieve klantervaringen bij de uitvoering van het wettelijk verplichte klantonderzoek door banken.

Hoewel (ervaren) discriminatie met name voort lijkt te komen uit de verplichte uitvoering van sanctiewetgeving en de anti-witwaswet (Wwft), constateren banken echter dat verbetering mogelijk en misschien zelfs nodig is om (ervaren) discriminatie nu en in de toekomst uit te sluiten. De banken kondigen daarom de genoemde acties aan.
 

Maatschappelijke verantwoordelijkheid

De Volksbank is maatschappelijk betrokken en maakt zich hard voor het tegengaan van discriminatie. Wij tolereren discriminatie niet en nemen elk signaal dat hierop duidt uiterst serieus. Om die reden sluiten we ons samen met de andere banken aan bij de initiatieven die vandaag bekend zijn gemaakt via de NVB.

De Volksbank wil bijdragen aan een veilige samenleving en een betrouwbaar financieel systeem, dat niet wordt misbruikt door criminelen of terroristen. We vinden dit zelf belangrijk én het moet van de wet. 

Vanuit de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft) is de Volksbank wettelijk verplicht om goed onderzoek te doen en de vragen te stellen die hierbij horen. Onze (potentiële) klanten kunnen dit als vervelend ervaren. Om het onderzoek zo klantvriendelijk mogelijk te doen, houden wij de communicatie met onze klanten regelmatig tegen het licht.
 

Onderzoek ministerie en DNB

Ook het ministerie van Financiën en De Nederlandsche Bank komen binnenkort met resultaten van hun onderzoeken naar mogelijke discriminatie bij financiële instellingen. Vooruitlopend daarop starten de banken al de genoemde acties. Als van alle onderzoeken de resultaten bekend zijn, zullen de banken zo nodig aanvullende maatregelen nemen om discriminatie te voorkomen en uit te sluiten. In de tussentijd blijven banken in gesprek met relevante belangenorganisaties en vertegenwoordigers van klanten.
 

Het volledige NVB-nieuwsbericht is hier te lezen.

Daarnaast publiceren we ons Pillar 3 Report 2023, met daarin de verplichte rapportage over kapitaalvereisten en risicomanagement vanuit de European Capital Requirements Regulation (CRR).

Kijk voor alle publicaties en meer informatie op onze website.
 

• Sterke klantrelatie: stijging aantal actieve multi-klanten naar 1,164 miljoen (eind 2022: 1,087 miljoen); klantgewogen Net Promoter Score (-1) en Klantrelatiescore (53) stabiel
• Positieve impact op de maatschappij: verbetering klimaatneutrale balans tot 75% (eind 2022: 62%) door de aankoop van meer klimaatobligaties en investeringen in hernieuwbare energieprojecten, en verbeterde datakwaliteit en geactualiseerde emissiefactoren

Groei particuliere hypotheken, mkb-leningen en beheerd vermogen; daling particulier spaargeld 

• Groei particuliere hypotheekportefeuille naar € 49,2 miljard (eind 2022: € 48,3 miljard). Daling nieuwe hypotheekproductie tot € 5,1 miljard (2022: € 7,4 miljard) in lijn met een krimpende markt
• Stijging mkb-leningen met € 150 miljoen (2022: € 255 miljoen) naar € 1.235 miljoen
• Particulier spaargeld lager op € 43,6 miljard (2022: € 44,5 miljard)
• Stijging beheerd vermogen met € 0,3 miljard naar € 4,2 miljard door hogere aandelenmarkten

Sterke stijging nettowinst met name door hogere totale baten in een gunstige rente-omgeving

• Nettowinst € 240 miljoen hoger op € 431 miljoen; rendement op eigen vermogen van 11,4% (2022: 5,2%)
• Totale baten 47% hoger op € 1.414 miljoen. Stijging netto rentebaten met 53%, profiterend van hogere externe rentetarieven die onze marges op particuliere tegoeden positief beïnvloedden. Stijging netto provisies en beheervergoedingen met 25%, met name gedreven door hogere vergoedingen voor Basisbankieren
• Stijging operationele lasten met 23% tot € 808 miljoen, als gevolg van looninflatie, een toename in het aantal medewerkers en investeringen in klantintegriteit, regelgeving voor banken en het IT-fundament ter ondersteuning van onze doelstelling om onze bedrijfsvoering robuuster en veerkrachtiger te maken
• Daling bijzondere waardeverminderingen naar € 15 miljoen (2022: € 52 miljoen), waaraan bijna alle leningenportefeuilles bijdroegen; kredietwaardigheid van onze leningenportefeuille bleef solide

Kapitaalpositie robuust met kapitaalratio’s boven onze minimumdoelstellingen

• Tier 1-kernkapitaalratio vrijwel ongewijzigd op 20,2% (eind 2022: 20,3%), doordat het effect van een stijging van het Tier 1-kernkapitaal teniet werd gedaan door hogere risicogewogen activa
• Doelstelling voor Tier 1-kernkapitaalratio aangepast van tenminste 19% naar tenminste 17%, rekening houdend met de afgenomen onzekerheid over het effect van de implementatie van Basel IV
• Leverage ratio hoger op 5,1% (eind 2022: 4,7%), als gevolg van de toename van het Tier 1-kernkapitaal en een lager balanstotaal
• Voorgesteld dividend over 2023: € 164 miljoen (2022: € 90 miljoen), overeenkomend met een pay-out ratio van 40%

Martijn Gribnau, voorzitter van het Executive Committee van de Volksbank

"In 2023 hebben we onze strategie voor de periode 2021-2025 verder uitgevoerd in een dynamische en onzekere marktomgeving. De klantrelaties van onze merken bleven sterk, zoals blijkt uit een verdere toename van het aantal actieve multi-klanten. In mei 2023 stonden ASN Bank, RegioBank en SNS voor het tweede jaar op rij op 1, 2 en 3 in het onderzoek naar de 'klantvriendelijkste bank' van Nederland. En ik ben er trots op dat de Volksbank onlangs is opgenomen in de 2024 Top rated ESG companies lijst van Sustainalytics, gebaseerd op haar 2023 ESG risk rating score.

We hebben solide bedrijfsresultaten en uitstekende financiële resultaten behaald. Onze netto rentebaten stegen sterk, mede dankzij hogere rentetarieven van de ECB. Daarnaast droeg de invoering van Basis Bankieren in 2022 bij aan een verdere toename in provisies en beheervergoedingen. Tegelijkertijd leidden hogere personeelskosten en initiatieven om de robuustheid van onze bedrijfsvoering te verbeteren, met name op het gebied van klantintegriteit, regelgeving voor banken en ons IT-fundament, tot een sterke stijging van de operationele lasten. De kwaliteit van onze hypotheekportefeuille bleef onverminderd hoog, wat tot uiting kwam in lage bijzondere waardeverminderingen. Alles bijeengenomen resulteerde dit in een sterke stijging van de nettowinst.

In augustus 2023 hebben we aangekondigd dat De Nederlandsche Bank geconstateerd heeft dat de Volksbank de risico’s van witwassen, terrorismefinanciering en klantintegriteit onvoldoende heeft vastgesteld en beoordeeld. In antwoord hierop hebben we onze inspanningen om de vastgestelde tekortkomingen te verhelpen aanzienlijk opgevoerd. We verwachten te voldoen aan de door DNB opgelegde aanwijzing om onze systematische integriteitsrisicoanalyse te hebben verbeterd per 1 april 2024.

De komende periode blijven we prioriteit geven aan het verder verbeteren van de financiële en operationele robuustheid van onze bank, waarbij kostenbeheersing hoog op de agenda staat. Dit moet hand in hand gaan met de realisatie van onze strategie als bank met de sterkste klantrelatie en een bewezen maatschappelijke impact. Ik wil onze klanten bedanken voor hun vertrouwen in onze bank en onze medewerkers voor hun betrokkenheid en bijdrage aan de resultaten.”
 

Lees meer op Resultaten & presentaties. 
En volg de webcast:
09:00 Pers
11:00 Analisten

In 1989 komt de dan 17-jarige Benjamin vanuit Syrië naar Nederland. Zonder zijn ouders en zonder zijn broers en zussen. In zijn eentje moet hij in een onbekend land zijn weg zien te vinden. Dat gaat met vallen en opstaan. “Die eerste periode in Nederland was moeilijk. Ik trok het hele land door want ik wilde geld verdienen, maar wel op een goede manier. Toch kwam ik al snel in aanraking met verkeerde mensen. Mijn ouders hebben mij goed opgevoed, dus ik wist al snel dat ik andere keuzes moest maken. Ik leerde de Nederlandse taal en begon te werken in de horeca. Eerst als afwasser en steeds een stapje hogerop. Ik merkte dat ik horecazaken goed kon lezen. Als ik ergens binnenliep, zag ik vrij snel wat er goed en niet goed ging. Niet veel later wist ik dat ik mijn eigen zaak wilde hebben.”

“Ik had een gunfactor”
Dat doel bereikt Benjamin heel snel. In 1993 heeft hij voldoende gespaard om zijn eerste horecaonderneming te openen. Nog geen vijf jaar na aankomst in Nederland is hij eigenaar van zijn eerste restaurant in Enschede. Het blijkt een succes, want er volgen er al snel meer. Benjamin ziet kansen door restaurants op te kopen en nieuw leven in te blazen. De formule is voor al zijn ondernemingen hetzelfde: goede locatie, onderscheidend vermogen, kwaliteit en een uitstekende service. The sky is the limit, zo lijkt het. “Het leven lachte me toe”, vertelt Benjamin aan een tafel in zijn Crispy Chicken. “De zaken liepen goed, een prachtig gezin, een fijn huis. Daarnaast had ik een groot netwerk opgebouwd. Ik stelde mezelf een doel: iets moois achterlaten voor mijn kinderen en op mijn 55^e stoppen als ondernemer om te kunnen genieten. Ik werkte ontzettend hard, maar ik stond altijd voor iedereen klaar. En dat zagen mensen. Ik had een gunfactor.”

Toch ontdekt Benjamin dat het niet eenvoudig is om meerdere ondernemingen op hetzelfde moment te runnen. “Ik kon natuurlijk niet overal tegelijk aanwezig zijn. Je moet soms afstand nemen en het vertrouwen aan je personeel geven. Maar in mijn cijfers zag ik dat de zaken waar ik niet meedraaide achterbleven. Sterker nog, we begonnen steeds meer verlies te lijden. En dan kan het hard gaan. Ik heb er alles aan gedaan om het tij te keren. Maar spaarpotjes verdampten, kosten bleven toenemen en met de komst van de Euro werden mensen voorzichtiger met geld uitgeven. Nederland belandde in een crisis en mijn ondernemingen gingen daarin mee. Die neerwaartse spiraal duurde drie tot vier jaar.”

Faillissement
Daarna gaat het zelfs van kwaad tot erger. Benjamin raakt zichtbaar geëmotioneerd wanneer hij begint over de zwaarste periode in zijn leven. “Er zijn mensen die mijn vertrouwen hebben beschaamd.” Benjamin doelt op een samenwerking die verkeerd afloopt. Zo worden vertrouwelijke zaken tegen hem gebruikt en faillissement tegen Benjamin aangevraagd. In de rechtszaal blijkt dat er zelfs een dossier tegen hem is opgebouwd met alles wat Benjamin in vertrouwen had gedeeld. “Niet alleen het verraad voelde verschrikkelijk, maar ook het feit dat de rechter zo eenvoudig meeging in het uitspreken van faillissement. Alles was ik in een klap kwijt. De curator stond binnen 15 minuten in mijn zaak met de vraag of ik geld op zak had. Het contante geld werd direct in beslag genomen. Ik had niks meer, mijn zaak, mijn spaargeld, mijn auto, alles was weg. Ik had alleen mijn gezin en mijn huis nog.”

Benjamin komt zowel zakelijk als privé onder bewind te staan. Elke financiële beslissing die hij wil nemen, moet eerst langs de bewindvoerder. Hij leeft op gespannen voet met zijn bewindvoerder. “Het faillissement en de schuldsanering waren enorme klappen, toch ben ik altijd doorgegaan. En elke keer als ik dacht het goed te doen, kwam er weer een nieuwe brief met een nieuwe schuldeis. Het hield niet op. Langzaam maar zeker was ik mentaal en fysiek helemaal op. Maar hoe zwaar het ook was, opgeven is nooit een optie geweest. Ik moest doorgaan voor mijn kinderen.”

Overwaarde
De druppel was een nieuwe brief op de deurmat. Terwijl Benjamin zowel zakelijk als privé onder bewind stond, had de bewindvoerder ontdekt dat er overwaarde op het huis van hem en zijn familie zat. En dat betekende een nieuwe schuldeis. Het huis was voor Benjamin ontzettend belangrijk. Het was in goede tijden, maar ook juist in slechte tijden de veilige plek geweest voor hem en zijn gezin. Het idee dat hij zijn kinderen geen dak boven hun hoofd meer kon bieden, zorgt tot de dag van vandaag voor tranen bij Benjamin. Hij besloot contact op te nemen met de bank en kwam zo in 2017 in gesprek met een van de klantbezoekers van de Volksbank. “Ik heb Andre bij ons thuis uitgenodigd. En heb hem gevraagd of hij iets voor ons kon betekenen. In alle goede jaren had ik uitstekende zaken met de bank gedaan. Mijn vraag was nu of ze er ook voor mij konden zijn in slechte tijden…”

“Andre zei: ‘Geef me een of twee dagen om te kijken of ik iets voor je kan doen’. Ik voelde aan alles dat hij oprecht was. Dat hij écht zijn best zou doen. Ondanks dat ik in die periode zo vaak teleurgesteld was door allerlei mensen en instanties, vertrouwde ik Andre. En een paar dagen later had hij inderdaad een oplossing. De overwaarde van het huis zou in een apart spaarpotje geplaatst worden. Hiermee was het bedrag beschikbaar om de schuldeis te voldoen en konden wij in het huis blijven wonen. Het was voor het eerst in jaren dat er iets onze kant op viel. Voor het eerst dat er weer iets positiefs gebeurde. Een meevaller. Andre had wel een voorwaarde: als de bewindvoerder akkoord zou gaan met deze constructie, zou hij het huis van Benjamin met rust moeten laten. Een voorwaarde die rust in het gezin van Benjamin moest brengen.”

Schone lei
En zo geschiedde. Ondertussen bleef Benjamin knokken om er bovenop te komen. Met hulp van zijn familie. Benjamins jongste zus zorgt voor een doorstart van The Saloon en Benjamin kan in loondienst werken in het restaurant waar hij eerder de eigenaar van was. Net als in zijn beginperiode in Nederland greep hij de kans om zijn positie te verbeteren en het verleden achter zich te laten. “Het was een periode waar alles draaide om elke rekening en elke schuld netjes af te betalen. De enige manier om uit de schuldsanering te komen en een schone lei te krijgen. Het voelde alsof je continu in het donker zit, een soort gevangenis. Want je kan niks, je hebt geen cent over. Mijn inmiddels afgeleefde huis kon ik niet opknappen, er was echt helemaal niks mogelijk. Maar in al dat donker was er in de verte altijd een heel klein lichtpuntje. En dat was die schone lei. Ik wist dat als ik precies zou doen wat er van me gevraagd zou worden, ik hier in 2019 helemaal van af zou zijn. Weer vrij zou zijn.”

Tot zijn bewindvoerder in 2019 met de boodschap komt dat Benjamin tegen alle verwachting in geen schone lei zal krijgen. Volgens hem heeft de dan inmiddels 46-jarige ondernemer tóch niet aan alle voorwaarden voldaan. Wederom een klap voor het gezin Charro. “Er klopte niks van! Ik heb alles gedaan voor die schone lei, echt alles… Ik heb mijn dossier toen naar verschillende advocatenkantoren gestuurd. Maar liefst tien advocaten wilden mijn zaak aannemen. Ik sprak toen ook een jonge advocaat, hij was net afgestudeerd. Hij zei: ‘Benjamin, laat mij deze zaak voor je winnen. Vertrouw me, dit komt goed!’. Dat heeft me overtuigd.”

Emotioneel slotwoord
De advocaat van Benjamin vertelt hem dat hij tijdens de zitting zijn schoen op de schoen van Benjamin zal houden. Als teken dat Benjamin, in al zijn emotie, niks mag zeggen. “Dat was moeilijk, want de rechter leek mee te gaan in het niet toewijzen van een schone lei. Op dat moment haalde mijn advocaat zijn schoen van mijn schoen en heb ik de rechter gevraagd of ik mocht spreken. En dat kwam recht uit mijn hart. Ik zei: ‘Meneer de rechter, ik heb niks meer. Ik heb geen euro op mijn rekening. Ik ben fysiek en mentaal op, mijn vrouw is op, mijn kinderen zijn op. Ik heb niks meer om te geven. Als u niet verder kijkt dan alleen de papieren voor u, dan maakt u vandaag de verkeerde beslissing. Ik heb jarenlang alles gegeven om mijn fouten goed te maken en voor mijn gezin te kunnen blijven zorgen. Als dat vandaag niet genoeg blijkt te zijn, dan houdt het op. Ik ben klaar’. En toen ben ik weggelopen.”

Buiten heb ik staan huilen als een klein kind. Tot na een kwartier mijn advocaat naar me toekwam en zei: ‘Je hebt je schone lei’. De ontlading die vrijkwam na het horen van die woorden, ik kan dat niet eens beschrijven. Ook nu op dit moment brengt het alle emotie van die enorm zware jaren weer direct terug. Al die ellende was eindelijk afgelopen. Ik kon en mocht weer vooruitkijken. Samen met mijn vrouw hebben we daar heel lang gehuild. Het was zo emotioneel.”

Back in business
Niet veel later geeft de zus van Benjamin te kennen dat ze het ondernemen niet meer zo ziet zitten. En of Benjamin geïnteresseerd is om de zaak in Enschede over te nemen. Een vraag waar hij niet over na hoeft te denken. “Ik had natuurlijk nog helemaal geen reserves, maar we hebben afspraken op papier gezet en bij een accountant ondergebracht. Ineens had ik weer een zaak. Het is natuurlijk niet dat alles vervolgens van een leien dakje ging. De leveranciers in mijn netwerk wisten van het faillissement dus het vertrouwen was broos. Dat kon ik alleen maar herstellen door hard te werken en afspraken na te komen. En dat lukte.”

Nu, vijf jaar later, zit Benjamin er heel anders bij. Hij stuurt vol enthousiasme zijn personeel aan, maakt met elke gast in Crispy Chicken een praatje en weet een verdrietig kindje te sussen met een gratis ijsje. Hij is duidelijk in zijn element. “Het concept is hetzelfde als vroeger: goede locatie, onderscheidend vermogen, kwaliteit en een uitstekende service. Er lopen hier zo’n 50 klanten per uur binnen. Het gaat echt heel goed. En hier om de hoek heb ik The Saloon, mijn andere restaurant. We moeten elk weekend nee verkopen omdat elke tafel bezet is. Met alles wat er gebeurd is, geniet ik hier nog veel meer van. Ik hecht zoveel waarde aan mijn gasten, mijn personeel. Ja, ik ben een gelukkig man.”

Op de vraag wat nou het kantelpunt is geweest in die vele moeilijke jaren, is Benjamin duidelijk. “Het moment dat we met hulp van Andre ons huis wisten te behouden. Als we ons thuis waren kwijtgeraakt, dan weet ik niet wat er daarna gebeurd was. Ik wil daar eigenlijk ook niet aan denken. Maar na alle tegenslagen was het zo fijn dat er iemand opstond die wilde helpen. Precies op het juiste moment. Ik ben Andre en al zijn collega’s daar enorm dankbaar voor. En de toekomst? Die ziet er mooi uit. We draaien geweldig. Wie had dat 10 jaar geleden gedacht, hè?”

Bij de Volksbank vinden we het belangrijk om je te helpen op het moment dat het financieel even tegenzit. Door een luisterend oor te bieden, ons in te zetten voor het voorkomen of verminderen van financiële stress en met onze acht servicebeloften. Zo zijn we er ook voor je wanneer het financieel even wat moeilijker is. Meer weten? Kijk op onze website.

Marinka van der Meer, chief customer officer de Volksbank: “Voor een bank die gaat voor de sterkste klantrelatie en aantoonbare maatschappelijke impact is de mening van klanten van groot belang. De hoge cijfers die consumenten geven aan onze merken RegioBank, ASN Bank en SNS laten zien dat ze de dienstverlening enorm waarderen en dat de combinatie van persoonlijke aandacht en maatschappelijke betrokkenheid zijn vruchten afwerpt. Daar kun je alleen maar erg trots op zijn! We blijven ons met liefde en toewijding inzetten voor onze klanten.” 

Over het onderzoek   
De deelnemers aan de bankenmonitor worden uitgebreid ondervraagd. Dit jaar namen er zo’n 13.000 consumenten deel. Zij werden gevraagd een oordeel te geven over:

• Internetbankieren 
• mobiel bankieren app 
• kosten 
• communicatie naar de klant 
• service van de bank 

Dit zijn de volledige uitkomsten:

Lees meer over de bankenmonitor 2023 op de website van de Consumentenbond.

Het kwijtraken van zijn baan in combinatie met lichamelijke ongemakken zorgen ervoor dat hij en zijn vrouw in een neerwaartse spiraal terechtkomen. Waarin rekeningen, herinneringen en aanmaningen zich in rap tempo vermenigvuldigen en het financiële overzicht bij Eugène steeds verder vertroebelt. En dat brengt stress met zich mee. Veel stress. “Je bent aan de goden overgeleverd. De deurwaarder staat op de stoep en neemt de boel in beslag. En dan is het einde oefening”, vertelt Eugène wanneer hij de urgente situatie weer naar boven haalt. Een realistisch scenario, maar zo ver komt het gelukkig niet.

Financiële Zorg 
Als klant bij SNS, onderdeel van de Volksbank, komt Eugène in beeld bij de afdeling Financiële Zorg. Deze afdeling helpt mensen met betaalachterstanden en andere financiële problemen. Als Volksbank zeggen we dat we bankieren met de menselijke maat, dit is een mooi voorbeeld dat we het ook echt doen. Bijvoorbeeld met een luisterend oor, maar ook door concrete hulp te bieden wanneer het financieel even tegenzit. Zo werkt de Volksbank niet met incassobureaus, maar maken we liever zelf goede afspraken met onze klanten. Een belangrijke rol is hier weggelegd voor de klantbezoekers van de afdeling Financiële Zorg. Want als je betalingsproblemen hebt, kan een goed gesprek helpen. Niet telefonisch, maar ‘face to face’. Een klantbezoeker snapt financiële zorgen. Hij komt niet alleen bij klanten thuis, maar is ook budgetcoach én weet veel van hypotheken.

In het geval van Eugène was Andre de aangewezen klantbezoeker. En die eerste ontmoeting staat hem nog goed bij: “Ik kwam met Eugène in contact toen er geen betalingsregeling meer mogelijk was. Hij was duidelijk vastgelopen in het ‘systeem’. Niet alleen bij de bank, maar ook bij andere instanties. Dit was de belangrijkste reden dat hij het overzicht was kwijtgeraakt. Als klantbezoeker breng ik altijd eerst de situatie zo goed mogelijk in kaart. Dat geeft vaak al wat rust bij de klant. Maar ik probeer ook een vertrouwensband op te bouwen. En dat was ook het geval bij Eugène. Je treft iemand aan in een moeilijke situatie. Door vertrouwen in elkaar te krijgen, creëer je ook openheid. En juist dat is bij financiële zorgen zo belangrijk.”

Kantelpunt 
Waar Eugène door de betalingsachterstanden moeilijk grip krijgt op zijn financiële situatie, komt de hulp van Andre als geroepen. “Het kantelpunt is voor mij het moment geweest dat Andre hier binnenkwam om de situatie onder de loep te nemen. Er werd gekeken hoe we verder konden gaan. Voor mijn gevoel stonden we vóór dat moment alleen maar stil.” Andre staat in die periode regelmatig bij Eugène voor de deur. Het tekent die vertrouwensband waar hij eerder al aan refereerde. “Je leert elkaar kennen, Eugène weet steeds beter wat hij aan mij heeft en andersom natuurlijk ook. Op het moment dat er vertrouwen ontstaat, kun je gaan bouwen aan oplossingen. Inderdaad, dat is bouwen op vertrouwen.” 

Zo ziet Eugène dat ook: “Elke keer als Andre binnenkwam, werden er goede gesprekken gevoerd om te kijken hoe we tot een oplossing konden komen. Dat gaf mij al rust.” Toch is dit volgens Andre slechts een eerste stap. “Het is fijn als iemand zich gehoord voelt, merkt dat er begrip is. Maar we werken natuurlijk wel toe naar een duurzame oplossing voor de financiële problemen. Het is niet zo dat we iemand een NIBUD-boekje geven, een kasboekje laten invullen en dat we er dan zijn. Je hebt het echt over een heel proces, waarbij we ook inzetten op een gedragsverandering bij de klant. Want je wilt natuurlijk dat de acute problemen opgelost worden, maar ook dat ze in de toekomst wegblijven. Bij Eugène hebben we eerst de volledige situatie in kaart gebracht en daar kwam ook zijn huis ter sprake.” 
 

Levensloopbestendig      
In de gesprekken tussen Andre en Eugène staat als een paal boven water dat Eugène in zijn huis wil blijven wonen. Het liefst voor altijd. Die sterke wens neemt Andre mee in het zoeken naar een toekomstbestendige oplossing voor de situatie. Hierin speelt ook de gezondheid van Eugene een belangrijke rol. Zijn knieën zijn de reden dat het voor hem moeilijk werd om nieuw werk te vinden na zijn ontslag. En diezelfde knieën zorgen er ook voor dat Eugène in de toekomst aanpassingen in zijn huis nodig zal hebben. Voor Andre vormen deze gegevens een soort optelsom. 

Op het moment dat Andre en Eugène samen een oplossing hebben gevonden voor de meest urgente betaalachterstanden, gaat de blik dan ook op de toekomst. Wanneer blijkt dat Eugène niet alleen betaalachterstanden heeft opgelopen, maar ook achterstanden in het onderhoud van zijn woning, komt een bouwdepot ter sprake. Samen bespreken ze de mogelijkheden om ook deze achterstanden in te lopen. Tot Andre de vraag stelt of Eugène er voor openstaat om de woning levensloopbestendig te maken. Een logische keuze gezien de woonwensen, maar ook de lichamelijke klachten.

Aanpakken      
“Het voordeel van Eugène is dat hij een technische achtergrond heeft. Hij is gewoon heel handig. En ondanks zijn gezondheid kan hij erg veel zelf”, aldus Andre. Dat blijkt wanneer de mogelijkheden gecreëerd worden om het huis te verbouwen. Zo ontstaan de plannen voor een uitbouw waarmee een slaapkamer met sanitair gemaakt kan worden op de begane grond. Eugène pakt alles zelf aan. Andre aanschouwt het met bewondering: “Ik vind dat heel knap. Zeker gezien de situatie waar Eugène uitkomt. Hij pakt deze kans echt met beide handen aan en maakt er ook echt iets heel moois van.” 

De vorderingen van de verbouwing volgt Andre op de voet. Want inmiddels is er een warme band ontstaan tussen de klant en de klantbezoeker: “Als ik in de buurt ben, kom ik even langs om te kijken hoe het gaat met de verbouwing. “Bij de Volksbank hechten we veel waarde aan duurzaamheid. Ik vind het dan ook mooi dat Eugène dit heeft meegenomen in de aanpassingen van zijn woning. Hij heeft gekozen voor duurzame materialen én er liggen inmiddels zonnepanelen op zijn dak.”

Inmiddels kan ook Eugène terugkijken op een traject dat hem zichtbaar verder heeft gebracht: “Het water stond ons echt aan de lippen. Maar dankzij Andre hebben we eerst orde op zaken kunnen stellen. En toen er een nieuwe situatie was ontstaan, hebben we samen een plan bedacht om het ook voor de toekomst goed te regelen. Daar ben ik hem heel dankbaar voor. Als Andre morgen zou zeggen ‘Ik heb je hulp nodig’, dan zou ik hem helpen. Ik hoop dat de bank dit voor meer mensen kan doen. Dat ik niet de enige ben voor wie Andre zich zo heeft uitgesloofd.”

Bekijk de video      
Naast dit artikel kan je het persoonlijke verhaal van Eugène  en Andre ook bekijken in onderstaande video!

• Sterke klantrelatie: stijging aantal actieve multiklanten naar 1.126.000 (eind 2022: 1.087.000); klantgewogen Net Promoter Score omhoog naar 0 (eind 2022: -1)
• Positieve impact op de maatschappij: verbetering klimaatneutrale balans tot 66% (eind 2022: 62%), met name door de aankoop van meer klimaatobligaties en investeringen in hernieuwbare energieprojecten

Groei hypotheekportefeuille, mkb-leningen en AuM; particulier spaargeld stabiel

• Toename particuliere hypotheekportefeuille naar € 48,5 miljard (eind 2022: € 48,3 miljard). Daling nieuwe hypotheekproductie tot € 2,2 miljard (1HJ22: € 4,3 miljard) in een krimpende markt als gevolg van hogere rentetarieven
• Solide groei mkb-leningen met € 78 miljoen (1HJ22: € 145 miljoen) naar € 1.163 miljoen
• Particulier spaargeld stabiel op € 44,5 miljard, dankzij een stabiel en gediversifieerd klantenbestand
• Assets under management (AuM) met € 0,3 miljard omhoog naar € 4,2 miljard, voornamelijk door aantrekkende aandelenkoersen

Sterke stijging nettowinst door hogere totale baten in een gunstige rente-omgeving

• Nettowinst met € 153 miljoen omhoog naar € 248 miljoen; rendement op eigen vermogen van 13,6% (1HJ22: 5,5%)
• Totale baten 59% hoger op € 735 miljoen. Netto rentebaten 78% hoger, dankzij stijgende rentetarieven met een positief effect op rentemarges op onze verplichtingen. Inkomsten uit provisies en beheervergoedingen met 38% omhoog; daling overige baten met 40% vanwege een forse winst op swaptions in de eerste helft van 2022
• Stijging operationele lasten met 20% naar € 389 miljoen, voornamelijk als gevolg van investeringen met betrekking tot klantintegriteit, regelgeving voor banken en het IT-fundament, ter ondersteuning van onze doelstelling om op operationeel vlak robuuster en veerkrachtiger te worden
• Daling bijzondere waardeverminderingen naar € 8 miljoen (1HJ22: € 11 miljoen); kredietwaardigheid leningenportefeuille bleef solide

Kapitaalpositie onveranderd robuust met kapitaalratio’s boven onze minimumdoelstellingen

• Tier 1-kernkapitaalratio vrijwel stabiel op 20,4% (end 2022: 20,3%), waarbij de impact van hogere risicogewogen activa teniet werd gedaan door een toename in Tier 1-kernkapitaal
• Leverage ratio hoger op 4,8% (eind 2022: 4,7%), als gevolg van de toename in Tier 1-kernkapitaal

Naar aanleiding van een toezichtsonderzoek heeft De Nederlandsche Bank (DNB) geconstateerd dat de Volksbank de risico’s van witwassen en terrorismefinanciering onvoldoende heeft vastgesteld en beoordeeld

• DNB heeft geconcludeerd dat de Volksbank in overtreding is van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft) en een instructie opgelegd om onze systematische integriteitsrisicoanalyse uiterlijk per 1 april 2024 te verbeteren
• DNB heeft tevens haar voornemen aangekondigd een procedure te starten om een bestuurlijke boete op te leggen

Martijn Gribnau, voorzitter van het Executive Committee van de Volksbank

“In de eerste helft van 2023 zijn we doorgegaan met het uitvoeren van onze strategie ‘2021-2025’. De klantrelatie van onze merken bleef sterk getuige de verdere toename in het aantal actieve multiklanten en de iets gestegen klanttevredenheidscijfers. In mei van dit jaar eindigden ASN Bank, RegioBank en SNS voor het tweede jaar op rij op de 1^e, 2^e en 3^e plaats in het onderzoek naar klantvriendelijkste bank van Nederland. BLG Wonen bleef zich richten op het uitbreiden van haar distributiebereik en de dienstverlening aan onafhankelijke financieel adviseurs. En in het meest recente onderzoek van de Eerlijke Bankwijzer scoorde de Volksbank het best, met een score van 9 uit 10 op zeven ESG thema’s.

We hebben sterke halfjaarresultaten geboekt, geholpen door de snelle stijging van de rentetarieven van de ECB, terwijl de eerste helft van 2022 nog werd beïnvloed door negatieve rentetarieven. Hierdoor stegen onze netto rentebaten sterk. Bovendien droeg de in 2022 geïntroduceerde vergoeding voor Basis Bankieren bij aan een aanhoudende stijging van inkomsten uit provisies en beheervergoedingen. Tegelijkertijd stegen de operationele lasten sterk als gevolg van hogere personeelskosten en initiatieven om de robuustheid van onze bedrijfsvoering te verbeteren, voornamelijk op het gebied van klantintegriteit en ons IT-fundament. Ondanks de lagere huizenprijzen, bleef de kwaliteit van onze hypotheekportefeuille hoog, wat zich uitte in lage bijzondere waardeverminderingen. Onder de streep resulteerde dit in een sterk gestegen nettowinst.

We betreuren het dat we niet in staat zijn geweest om met betrekking tot klantintegriteit geheel aan onze verantwoordelijkheid als poortwachter te voldoen en dat we op dit moment in overtreding zijn ten aanzien van bepaalde wettelijke verplichtingen van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme. We stellen alles in het werk om de tekortkomingen binnen de door DNB opgelegde termijn te herstellen.

De continue verbetering van onze bedrijfsvoering is een belangrijk middel om de gewenste impact te creëren die we willen maken en dit zal in de komende perioden een belangrijk aandachtspunt blijven. Als gevolg hiervan zullen onze operationele lasten in de nabije toekomst op een hoog niveau blijven, daarmee deels de positieve invloed van hogere rentetarieven op onze totale baten tenietdoend. Al met al verwachten we over heel 2023 een substantieel hogere nettowinst. Ik heb er alle vertrouwen in dat we onze strategie, gericht op het toevoegen van waarde voor al onze stakeholders, met succes zullen uitvoeren.”

Lees meer op Resultaten & presentaties. 
 

En volg de webcast:

• 09:00 Pers
• 11:00 Analisten

Vakkundige hulp

Verder blijkt dat 6 op de 10 ondervraagde ouders hun geldzorgen bespreken met hun partner. En 4 op de 10 met hun familie. Slechts een klein deel van de ondervraagden doet een beroep op professionele hulp. Zo benadert 1 op de 20 mensen een bank of een SchuldHulpMaatje. “Dat percentage vinden wij verontrustend laag”, reageert Maarten de Soeten, directeur Financiële Zorg bij de Volksbank. “Wij weten uit ervaring dat het gemiddeld vijf jaar duurt voordat mensen met structurele financiële zorgen bij ons aankloppen. Vijf lange jaren waarin piekeren en de touwtjes aan elkaar knopen, het dagelijks functioneren sterk beïnvloeden.”

Signalen geldproblemen

Mensen met geldproblemen reageren vaak op een vergelijkbare manier, weet De Soeten. “De meesten willen niet toegeven dat het niet lukt de problemen op eigen houtje op te lossen. Vaak houden ze de moeilijkheden zoveel mogelijk verborgen voor hun kinderen. Schaamte speelt daarbij een belangrijke rol. Begrijpelijk, maar onterecht. Want iedereen kan met financiële problemen geconfronteerd worden. Bijvoorbeeld door het wegvallen van een inkomen door echtscheiding, ziekte of werkloosheid. Of zoals nu door de hoge inflatie. Dat veel mensen aarzelen een beroep te doen op een professional ervaren wij als een gemiste kans. Want vaak dankzij de hulp van deskundigen komt er ook echt een einde aan de geldproblemen. Daarom wil de Volksbank ook vrienden en familie, buren en leerkrachten aansporen, extra alert te zijn op signalen van geldproblemen. En getroffenen wijzen op de begeleiding van professionals.”

Geldproblemen

De enquête geeft ook aan dat ruim 80% van de ondervraagden het idee heeft dat steeds meer mensen in de eigen omgeving zich serieus zorgen maken over hun geldzaken. 6 op de 10 is van mening dat iedere Nederlandse volwassene uit de schulden behoort te kunnen blijven. Daarnaast geven cijfers van het Nibud aan dat van de mensen met geldproblemen maar liefst 70% tot de jongvolwassen - tot ongeveer 35 jaar oud – behoort. Een deel van hen behoort tot de categorie jongere ouders.

Gezondheid en het welzijn

Omdat voor de Volksbank het welzijn van haar klanten voorop staat, reageert de bank actief op signalen van mogelijke geldproblemen. “Financiële problemen werken onvermijdelijk negatief uit op gezondheid en welzijn. Dat willen wij zoveel mogelijk verzachten en voorkomen”, aldus De Soeten. “Daarom zijn de medewerkers Financiële Zorg van SNS, RegioBank, ASN Bank en BLG Wonen getraind op dit gevoelige onderwerp. Zij benaderen klanten met betalingsachterstanden actief en kunnen hen zo nodig in contact brengen met een financiële coach. Om daarna stap voor stap de financiële situatie duurzaam te herstellen. Bij de gratis anonieme hulplijn van Geldfit.nl kan iedereen terecht om geldzorgen te bespreken, waarna ze eventueel verder worden geholpen. De Volksbank is een van de deelnemers aan dit platform.”

Tips van onafhankelijke deskundigen

• Mensen met schulden spelen zelden meteen open kaart. Vertrouwen winnen is essentieel. Onder andere door in alle rust oprecht interesse te tonen. Een ontspannen wandeling werkt veel beter dan direct in de administratie te duiken.
• Een stappenplan met heldere doelen geeft inzicht en overzicht. Kleine stapjes met bescheiden doelen zorgen ervoor dat de hulpvrager gemotiveerd blijft. En vooral volhoudt. Schulden wegwerken vereist een lange adem.
• Grootste valkuil: houd het probleem bij de hulpvrager. De hulpbieder heeft soms de neiging het probleem over te nemen, maar de hulpvrager is en blijft eindverantwoordelijk. Hij bepaalt zelf wat hij met het advies gaat doen.

Over het onderzoek
In opdracht van de Volksbank deed Miles Research van 24-29 januari 2023 onderzoek onder 1.001 Nederlanders met kinderen tussen 0 en 13 jaar, gewogen naar geslacht, leeftijd, regio en leeftijd jongste kind. 

Proactief
Volgens Krens voorzien de lessen en het lesmateriaal van Eurowijs in een duidelijke behoefte. “Door kinderen proactief nu al te leren goed met geld om te gaan, voorkomen we financiële problemen op latere leeftijd. Fijn is ook dat de leerkrachten onze lesmaterialen hoog waarderen waardoor deze enthousiast worden toegevoegd aan de bestaande methodes. En dan zijn er nog de medewerkers van de Volksbank die zo'n 1000 gastlessen per jaar op deze scholen verzorgen. Geld is een thema dat steeds meer leeft en dat zien we terug in de groeiende vraag naar financiële educatie.”

Marinka van der Meer, Chief Customer Officer van de Volksbank: “Omdat financiële educatie niet standaard in het curriculum zit, heeft de Volksbank het educatieprogramma Eurowijs samengesteld. Financiële educatie kan een belangrijke rol spelen bij het verbeteren van de financiële situatie van kinderen. Dat inmiddels meer dan 1,3 miljoen leerlingen met het lesmateriaal van Eurowijs hebben gewerkt en dat het belang van financiële educatie door ouders en leerkrachten wordt ingezien, is zeer bemoedigend.” 

Eurowijs lespakket
Eurowijs is een doorlopende leerlijn, ontwikkeld door de Volksbank; voor alle groepen van het basisonderwijs, het speciaal onderwijs en de onderbouwgroepen van het voortgezet onderwijs. Leerkrachten kunnen de lessen zelf geven, of een van de Volksbank medewerkers inschakelen als gastdocent. Het lesmateriaal van Eurowijs wordt aankomend schooljaar geactualiseerd, met meer aandacht voor onderwerpen als cybercrime, contactloos betalen en duurzaamheid. Zo sluit het nog beter aan op de behoeften van kinderen en leerkrachten.

Over de Volksbank
De Volksbank is het moederbedrijf van SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen. Als bank met ruim 3 miljoen klanten onderscheiden we ons door onze maatschappelijke impact. Samen brengen we vanuit onze belofte ‘beter voor elkaar’ heel Nederland verder. Zo zetten we ons onder andere in voor een financieel gezond leven voor iedereen. Daarmee beginnen we al bij de jongste kinderen. De Volksbank heeft een educatieprogramma met gratis lesmateriaal voor alle scholen in Nederland: Eurowijs. Leerkrachten kunnen een van onze medewerkers inschakelen als gastdocent, of de lessen zelf geven. Sinds de start in 2013 heeft Eurowijs al meer dan een miljoen leerlingen geholpen om slim om te gaan met geld. Naast Eurowijs biedt de Volksbank ook educatieve jongerenrekeningen zoals Monnie bij SNS en JongWijs bij RegioBank. Meer informatie op: www.devolksbank.nl/eurowijs.

Daphne Andriesse, perswoordvoerder van de Volksbank, beantwoordt graag uw vragen. 

Bankhelpdeskfraude

Bij bankhelpdeskfraude belt een oplichter slachtoffers zogenaamd namens de bank. De oplichter doet zich voor als een medewerker van de bank en maakt het slachtoffer wijs dat zijn of haar bankrekening niet meer veilig zou zijn. Het slachtoffer kan dan onder andere worden misleid om zelf zijn hele banksaldo met één of meer overboekingen zogenaamd ‘veilig te stellen op een kluisrekening’. Bovendien weten zij het slachtoffer vaak te overtuigen om ook de betaalpas af te geven waarmee dan direct geld wordt opgenomen. 
 

De trend die eerder al werd geconstateerd, is in de cijfers duidelijk te zien: bankhelpdeskfraude zorgt voor de meeste schade (€50 miljoen in 2022 ten opzichte van €47 miljoen in 2021). Bij deze vorm van fraude werd in 89% van de gevallen de schade vergoed door de bank. Ter vergelijking: phishing is in omvang afgenomen (van €10,8 miljoen naar €3,5 miljoen), debitcardfraude is gestegen (van €1,9 miljoen naar €2,7 miljoen) en creditcardfraude is ook gestegen (van €2,1 miljoen naar €3,6 miljoen).

De Volksbank en haar merken zijn hard bezig om de kennis bij de consument te vergroten, door bijvoorbeeld de online informatievoorziening over veilig bankieren en de klant-awareness campagnes. Door de lessen te volgen wordt fraude makkelijker te herkennen en daarmee te voorkomen. Kijk voor meer informatie op devolksbank.nl/veiligbankieren.

Samenwerken maakt samen sterk

De NVB is blij dat er binnen de integrale aanpak wordt gewerkt om knelpunten op te lossen die een effectieve aanpak van online fraude in de weg staan. De samenwerking tussen banken is essentieel in de aanpak van fraude. Zo wordt er onder andere gezocht naar mogelijkheden om elkaar te kunnen waarschuwen voor verdachte (mobiele) apparaten die voor het plegen van fraude worden gebruikt, wordt er samen gewerkt aan het opwerpen van barrières en zal informatie over de verschillende verschijningsvormen, de modus operandi en slachtoffer- en dadertypen worden gedeeld. Uiteindelijk moet deze gezamenlijke aanpak ertoe leiden dat de schade als gevolg van online fraude wordt teruggedrongen, daders worden opgepakt en slachtofferschap wordt voorkomen.  

Naast samenwerking tussen publieke en private partijen vormt ook de consument een belangrijke schakel bij het voorkomen van schade als gevolg van online fraude. Om de weerbaarheid van consumenten te vergroten heeft de NVB het afgelopen najaar de training  ‘Frauderen. Zo werk het!’ gelanceerd. Deze training krijgt een vervolg met nieuwe lessen over hoe fraudeurs te werk gaan, hun nieuwste trucs en wat consumenten zelf kunnen doen.

Heb je behoefte aan meer informatie en verdieping? Vanuit het jaaroverzicht klik je eenvoudig door naar verschillende onderliggende rapportages. Die hebben we ook voor je op een rijtje gezet, je vind ze op deze pagina.

Focus op de implementatie van onze strategie in een dynamische en onzekere marktomgeving 
•      Sterke klantrelatie: aantal actieve multi-klanten stijgt naar 1.087.000 (eind 2021: 1.015.000); klantgewogen NPS daalt naar -1 (eind 2021: +6), beïnvloed door de introductie van Basisbankieren

•      Positieve impact op de maatschappij: klimaatneutrale balans verbetert tot 65% (eind 2021: 55%), met name door de aankoop van meer klimaatobligaties en investeringen in hernieuwbare energieprojecten

Groei particuliere hypotheken en mkb-leningen; daling particulier spaargeld en beheerd vermogen 
•      Stijging particuliere hypotheekportefeuille naar € 48,3 miljard (eind 2021: € 47,2 miljard); daling nieuwe hypotheekproductie tot € 7,4 miljard (2021: € 8,1 miljard)

•      Solide groei mkb-leningen met € 255 miljoen (2021: € 106 miljoen) naar € 1.085 miljoen

•      Particulier spaargeld lager op € 44,5 miljard (eind 2021: € 45,6 miljard)

•      Daling beheerd vermogen met € 0,8 miljard tot € 3,9 miljard als gevolg van beursontwikkelingen

Stijging nettowinst door hogere totale baten en lagere operationele lasten 
•      Nettowinst 18% hoger op € 191 miljoen; gecorrigeerd voor incidentele posten¹ steeg de nettowinst met 20% naar € 174 miljoen

•      Totale baten 17% hoger op € 965 miljoen, gedreven door 10% hogere netto rentebaten, exceptioneel hoge resultaten op financiële instrumenten en een 31% stijging in netto provisies en beheervergoedingen

•      Daling operationele lasten met 2% tot € 655 miljoen, met name als gevolg van lagere wettelijke heffingen en personeelskosten

•      Bijzondere waardeverminderingen stegen naar € 52 miljoen, een omslag in vergelijking met de terugname van € 58 miljoen in 2021, voornamelijk vanwege het gebruik van verslechterde macro-economische parameters in ons voorzieningenmodel

•      Rendement op eigen vermogen van 5,2% (2021: 4,7%); gecorrigeerd voor incidentele posten 4,7%

Kapitaalpositie blijft robuust met kapitaalratio’s boven onze minimumdoelstellingen 
•      Tier 1-kernkapitaalratio lager op 20,3% (eind 2021: 22,7%), met name door een toename van risicogewogen activa, als gevolg van een toegenomen blootstelling aan overige financiële instellingen om het rendement op het liquiditeitsoverschot te optimaliseren

•      Leverage ratio lager op 4,7% (eind 2021: 5,1%) omdat de steunmaatregel van de ECB per 1 april 2022 afliep; de uitgifte van € 300 miljoen aan groen aanvullend Tier-1 kapitaal versterkte onze leverage ratio

•      Voorgesteld dividend over 2022: € 90 miljoen (2021: € 97 miljoen); pay-out ratio van 50%

Martijn Gribnau, voorzitter van het Executive Committee van de Volksbank: “Het afgelopen jaar opereerde de bank in een turbulente omgeving waarin de inflatie en rente sterk stegen. Tegelijkertijd kwam er een einde aan de stijgende huizenprijzen, terwijl de economische groei vertraagde. Dit alles had negatieve gevolgen voor de financiële positie en koopkracht van consumenten. 

In deze turbulente tijden zijn onze merken actief met hun klanten in gesprek gebleven om de relatie te versterken, door verschillende evenementen te organiseren om onderwerpen te bespreken zoals gelijke toegang tot financiële kennis, toegankelijkheid van de woningmarkt, regionale ontwikkelingen en duurzaam investeren. Daarnaast hebben wij onze klimaatneutrale balans verder verbeterd en ons Klimaatactieplan gepubliceerd waarin wij onze doelstelling uiteenzetten om in 2050, of eerder indien mogelijk, een ‘net zero’ balans te bereiken. 

Rekening houdend met de veranderende economische en rente-omgeving bleven we commerciële en financiële vooruitgang boeken. In de eerste twee jaar van de strategische periode 2021-2025 hebben we ons gericht op de groei van ons actieve multi-klantenbestand, het verhogen van fee-inkomsten, de overgang van onze organisatie naar een agile manier van werken en het installeren van een nieuw leiderschapsteam. Onze bedrijfsvoering robuuster maken is een noodzakelijke voorwaarde om de impact die we willen maken te creëren, zowel voor de klant als voor de maatschappij. De uitdaging voor de komende jaren is om steeds meer van ‘belofte’ over te gaan naar ‘impact’, en tegelijkertijd extra investeringen te doen om onze IT-systemen en datakwaliteit te verbeteren en om aan wettelijke en compliance-eisen te voldoen, met name op het gebied van klantintegriteit. Ik heb er vertrouwen in dat wij zullen slagen in de uitvoering van onze strategie.” 

¹ Incidentele posten: in 2022 een vrijval van een reorganisatievoorziening van €23mln (voor belasting) en in 2021 een positief resultaat van €22mln (voor belasting) als gevolg van een herwaardering gerelateerd aan een eerdere DGS-bijdrage in het kader van het faillissement van DSB

Lees meer op onze website: Resultaten & presentaties. 

Bekijk hier de webcast:
09:00 uur - Pers
11:00 uur - Analisten

Oproep AFM

De AFM roept de financiële sector op om de toegankelijkheid tot financiële dienstverlening te verbeteren en zich in te zetten voor financiële inclusie. Wij omarmen deze oproep en handelen hiernaar. Zo kiezen we voor persoonlijke dienstverlening aan al onze klanten en per bankmerk wordt dit nader ingevuld. Zo houden we bij SNS en RegioBank onze winkels en kantoren open met vaste contactpersonen. Ook bieden we voor al onze bankmerken een hoog niveau van telefonische dienstverlening.

Onderzoek DNB

Ook uit onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) blijkt de maatschappelijke waarde én noodzaak van deze aanpak: “2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder worstelen met de digitale betaalwereld”, zo blijkt uit de studie van DNB. Op het thema toegankelijkheid trekken we ook samen met de andere banken op. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) maakte laatst bekend dat de banken gezamenlijk een langdurig commitment afgeven vanuit de sector voor intensivering en versnelling in de toegankelijkheid van het betalingsverkeer. 

Menselijke aanpak

Vanuit de Volksbank trekken we de menselijke aanpak verder door en blijven we toepassen wat we al deden. Zoals bijvoorbeeld in situaties waar het even tegenzit en klanten financiële stress ervaren, bieden we klanten aan met een financieel coach in gesprek te gaan. En doen we aan fraudepreventie via veilig bankieren workshops in onze winkels en leren onze klanten online oplichters te ontmaskeren met een gratis online training ‘Herken de oplichter’ ontwikkeld.

Marinka van der Meer, Chief Customer Officer bij de Volksbank: “Bij de Volksbank zit toegankelijke dienstverlening in het hart van onze bank. We zijn open voor iedereen en altijd dichtbij. Zowel digitaal, maar ook telefonisch en persoonlijk via onze 443 RegioBank kantoren en meer dan 204 SNS winkels verspreid door Nederland. Want geldzaken zijn menselijke zaken. En wij kiezen een menselijke oplossing voor maatschappelijke problemen want niet iedereen kan mee in de digitale vaart der dingen.”

De wereld waarin alles is gericht op productiviteit en efficiëntie, is aan het verharden. Juist daarom is het belangrijk om menselijke waarden uit te dragen en hier naar te handelen. Zo kunnen we het vertrouwen in de bankensector verder verbeteren. En brengen we de menselijke maat weer een beetje terug in de maatschappij.

Martijn Gribnau, directievoorzitter de Volksbank: “Het versterken van de klantrelatie is een van de twee pijlers van onze strategie. De hoge cijfers die consumenten geven aan onze merken RegioBank, ASN Bank en SNS laat zien dat klanten de gezamenlijke dienstverlening enorm waarderen en dat de door ons gekozen koers zijn vruchten afwerpt. Dat stemt tevreden en geeft tegelijkertijd extra inspiratie om met toewijding en persoonlijke aandacht ons in te blijven zetten voor klanten - nu en in de toekomst.”

Over het onderzoek 

De deelnemers aan de Bankmonitor worden uitgebreid ondervraagd. Dit jaar namen er zo’n 14.000 consumenten deel. Zij werden gevraagd een oordeel te geven over:

• internetbankieren
• mobiel bankieren app
• kosten
• communicatie naar de klant
• service van de bank

Dit zijn de volledige uitkomsten:

Wil je meer weten?

Lees verder over de Bankmonitor 2022 op de website van de Consumentenbond.

Ontwikkelingen in langetermijndoelstellingen:

• Klanten: toename aantal actieve multiklanten tot 1.047.000 (eind 2021: 1.015.000); klantgewogen 
  Net Promoter Score lager op +3 (eind 2021: +6)
• Maatschappij: verbetering klimaatneutrale balans naar 58% (eind 2021: 55%)
• Medewerkers: KPI voor Oprechte aandacht vrijwel stabiel op 7,7 (eind 2021: 7,8)
• Aandeelhouder: rendement op eigen vermogen stabiel op 5,5% (1HJ21: 5,5%)

Goede groei in nieuwe hypotheekproductie en mkb-leningen; particulier spaargeld vrijwel stabiel

• Groei nieuwe hypotheekproductie tot € 4,3 miljard (1HJ21: € 3,3 miljard); stijging woninghypotheek-portefeuille, exclusief IFRS waarderingsaanpassingen, tot € 48,0 miljard (eind 2021: € 47,2 miljard)
• Stijging mkb-leningen met € 145 miljoen (1HJ21: € 44 miljoen) naar € 975 miljoen
• Particulier spaargeld nagenoeg stabiel op € 45,7 miljard (eind 2021: € 45,6 miljard)
• Daling beheerd vermogen met € 0,8 miljard tot € 4,0 miljard, als gevolg van dalende aandelenmarkten

Nettowinst vrijwel stabiel op € 95 miljoen (1HJ21: € 94 miljoen), gesteund door een hoog resultaat op financiële instrumenten en hogere inkomsten uit provisies en beheervergoedingen

• Totale baten stegen met 11% naar € 463 miljoen, ten gevolge van een hoog resultaat op financiële instrumenten (met name op swaptions als gevolg van stijgende marktrentes) en een stijging van 20% in inkomsten uit provisies en beheervergoedingen. Netto rentebaten daalden met 5% tot € 372 miljoen
• Operationele lasten stegen met € 1 miljoen naar € 323 miljoen; operationele lasten gecorrigeerd voor incidentele posten daalden met 2%
• Bijzondere waardeverminderingen van financiële activa waren met € 11 miljoen beperkt (1HJ21: een terugname van € 31 miljoen)

Kapitaalpositie blijft robuust met kapitaalratio’s boven onze minimumdoelstellingen. Daling Tier 1-kernkapitaalratio en leverage ratio

• Tier 1-kernkapitaalratio lager op 20,8% (eind 2021: 22,7%), met name door een toename van risicogewogen activa, als gevolg van een toegenomen blootstelling aan overige financiële instellingen om het rendement op het liquiditeitsoverschot te optimaliseren; de Basel IV volledig ingefaseerde Tier 1-kernkapitaalratio was lager op 20,8% (eind 2021: 22,5%)
• Leverage ratio lager op 4,6% (eind 2021: 5,1%) omdat de steunmaatregel van de ECB per 1 april 2022 afliep. De uitgifte van € 300 miljoen aan aanvullend Tier-1 kapitaal versterkte de leverage ratio

Martijn Gribnau, CEO van de Volksbank: “In de eerste helft van 2022 boekten we verdere vooruitgang op onze strategie waarmee we ons richten op het versterken van de klantrelatie en het vergroten van onze maatschappelijke impact. In mei werden onze merken RegioBank, SNS en ASN Bank verkozen tot de drie meest klantvriendelijke banken van Nederland. Een prestatie die de waardering van onze klanten voor onze koers onderstreept en die we samen met onze medewerkers hebben neergezet. We hebben onze klimaatneutrale balans verbeterd en onze merken hebben verschillende initiatieven ontplooid om een positieve bijdrage aan de maatschappij te leveren.

Anderhalf jaar na de introductie van onze strategie beginnen de resultaten zichtbaar te worden. In de toekomst passen we ons bedrijfsmodel aan door de invoering van een maandelijkse vergoeding voor basisbankdiensten. We blijven ons richten op het bouwen aan een robuuste financiële en operationele organisatie. Om onze klantrelatie te versterken en maatschappelijke impact te vergroten blijven we investeren in onze medewerkers, producten, diensten, data en IT-infrastructuur.”

Lees meer op Resultaten & presentaties. Bekijk hier de webcast voor pers.

Zo helpen we klanten om hun dagelijkse bankzaken goed te organiseren en voorbereid te zijn op grote (financiële) veranderingen in hun leven. Daar kunnen wij hen bij uitstek persoonlijk en dichtbij in ondersteunen. Bijvoorbeeld met de persoonlijke adviseurs in onze SNS Winkels of via een RegioBank kantoor in de buurt.

Ook ASN Bank gaat haar tarifering aanpassen. De vorm en timing worden nader bepaald. De klanten worden als eerste geïnformeerd.

Klanten kiezen zelf​
Er geldt voor bestaande klanten geen verplichting om te sparen én te betalen, klanten kiezen zelf waar ze binnen het pakket gebruik van maken: een betaal- én spaarrekening of alleen een betaal- of spaarrekening. Er geldt een vast tarief per maand voor Basis Bankieren. Dat tarief is gelijk aan de maandelijkse kosten die gelden voor een betaalrekening.

“De manier waarop onze merken de band met hun klanten willen versterken is bijzonder: vanuit vertrouwen, tevredenheid én liefde. Dankzij de maatschappelijk onderscheidende focus en dienstverlening van onze bankmerken, met elk hun eigen doelgroep, hebben we de expertise in huis om er voor élke klant te zijn – én hen in het hart te raken. Dit onderzoek onderstreept dit. We zijn heel trots op dit mooie resultaat.”

De teller staat inmiddels op vijf voor RegioBank: de bank won deze titel ook al in 2017, 2019, 2020 én 2021.

Onafhankelijke publieksprijs

Voor de overall verkiezing van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland kunnen organisaties zich niet aanmelden of hun klanten laten stemmen; ieder groot, landelijk bedrijf in Nederland doet automatisch mee. De winnaar wordt bepaald op basis van onafhankelijk continu online onderzoek onder Nederlandse consumenten dat al sinds 2007 wordt uitgevoerd door onderzoeksbureau MarketResponse. Bij deze 15e editie heeft MarketResponse 57.212 beoordelingen van 315 bedrijven verzameld. Er waren dit jaar 10 afzonderlijke branches, met goede doelen als buitencategorie. Kijk voor alle scores op klantvriendelijkstebedrijf.nl. 

De Volksbank en Qredits vullen elkaar aan 

De Volksbank sluit steeds meer relevante producten en diensten aan op haar zakelijke platform. Ondernemers krijgen daardoor op één plek inzicht in hun financiële zaken, zodat ze zich kunnen richten op hun klanten en het runnen van het bedrijf. Naast de gezamenlijke ambitie om het verschil te maken voor MKB-ondernemers, hebben de Volksbank en Qredits ook dezelfde visie op dit marktsegment namelijk het optimaal bedienen van ondernemers, door een goede mix tussen digitaal gemak en persoonlijk contact. Eenvoudig en snel. 

André Dolsma, commercieel directeur Qredits: 
“Door de samenwerking met de Volksbank benutten we elkaars sterke kanten optimaal. We werken niet alleen vanuit dezelfde ambitie: MKB-ondernemers sterker, weerbaarder en succesvol maken, maar vooral ook vanuit de overtuiging hoe dat te doen. Als sociale kredietverstrekker maakt Qredits nog meer het verschil voor onder andere de startende ondernemer door middel van coaching en training. Dat we deze doelgroep nu nog beter via het platform van de Volksbank kunnen bedienen is winst voor de ondernemer."

Ontwikkelingen in langetermijndoelstellingen:

• Klanten: klantgewogen Net Promoter Score stijgt naar +6 (eind 2020: +2); toename van het aantal actieve multiklanten tot 1.015.000 (eind 2020: 949.000)
• Maatschappij: klimaatneutrale balans bedraagt 55%, berekend volgens de PCAF-methodologie (eind 2020 herberekend: 45%)
• Medewerkers: KPI score van 7,8 voor 'Oprechte aandacht' (eind 2020: 7,9)
• Aandeelhouder: rendement op eigen vermogen van 4,7% (2020: 5,1%)

Toename betaalrekeningklanten, hypotheken, mkb-leningen, particulier spaargeld en AuM

• Netto groei aantal betaalrekeningklanten met 124.000 tot 1,78 miljoen
• Groei hypotheekportefeuille, exclusief IFRS waarderingsaanpassingen, tot € 47,4 miljard (eind 2020: € 46,2 miljard). Stijging nieuwe hypotheekproductie tot € 8,1 miljard (2020: € 6,1 miljard) en aflossingen tot € 7,0 miljard (2020: € 6,5 miljard); marktaandeel nieuwe hypotheken hoger op 5,8% (2020: 5,0%)
• Groei mkb-leningen met € 117 miljoen tot € 841 miljoen
• Stijging particulier spaargeld met € 3,5 miljard tot € 45,6 miljard; marktaandeel stijgt naar 11,3% (eind 2020: 10,8%)
• Stijging beheerd vermogen (AuM) met € 0,8 miljard tot € 4,75 miljard

Daling nettowinst tot € 162 miljoen door aanhoudende druk op netto rentebaten en hogere operationele lasten, deels gecompenseerd door terugname bijzondere waardeverminderingen

• Nettowinst 7% lager op € 162 miljoen. Gecorrigeerd voor incidentele posten1 daalde de nettowinst met 30% tot € 145 miljoen
• Totale baten dalen met 10% tot € 827 miljoen, door aanhoudende druk op de netto rentebaten
• Operationele lasten stijgen met 2% naar € 667 miljoen, ondanks een positieve omslag van € 67 miljoen in incidentele posten*; gecorrigeerde operationele lasten stijgen met 14% als gevolg van hogere personeelskosten en wettelijke heffingen, en de implementatie van de nieuwe strategie 
• Terugname van bijzondere waardeverminderingen van financiële activa van € 58 miljoen (2020: een last van € 38 miljoen), als gevolg van verbeterde macro-economische vooruitzichten en hogere huizenprijzen, ondanks een hogere management overlay

Sterke kapitaalpositie, ondanks daling Tier 1-kernkapitaalratio

• Tier 1-kernkapitaalratio lager op 22,7% (eind 2020: 31,2%) door een toename van risicogewogen activa, met name als gevolg van een tijdelijke en vrijwillige opslag gerelateerd aan ons kredietrisicomodel voor woninghypotheken; Basel IV volledig ingefaseerde Tier 1-kernkapitaalratio lager op 22,5% (2020: 24,2%)
• Leverage ratio op 5,1% (eind 2020: 5,2%)
• Voorgesteld dividend over 2021: € 97 miljoen (60% van de nettowinst)

Martijn Gribnau, directievoorzitter van de Volksbank: “In 2021 hebben we een flinke stap gezet in de implementatie van onze strategie. Onze merken lieten groei zien, wat zich vertaalde in sterke commerciële ontwikkelingen en ook hoge klanttevredenheidscijfers. In tegenstelling tot de gezonde commerciële ontwikkelingen was 2021 financieel een uitdagend jaar. De rentetarieven bleven laag, waardoor onze totale baten en nettowinst onder druk kwamen te staan. Dit benadrukt de urgentie om te komen met nieuwe initiatieven zodat onze baten minder rentegevoelig worden. Tevens richten we ons op kostenbesparingen, terwijl we ook investeringen doen die nodig zijn om ons IT-platform te verbeteren. In 2022 pakken we door met het uitvoeren van onze strategie en zetten we een volgende stap in de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening. We gaan nog dichter bij de klant staan om gefaseerd meer diensten aan te bieden die naadloos aansluiten bij hun specifieke behoefte en levenssituatie. Dit doen we zowel digitaal als in de buurt, en altijd met oog voor de menselijke maat. Afgelopen jaar hebben we het fundament gelegd voor de agile manier van werken en 1 maart start de nieuwe organisatie. Ik heb er alle vertrouwen in dat de uitvoering van onze strategie ons in de komende jaren in staat zal stellen om de totale baten te laten stijgen en de operationele efficiëntie te vergroten.”

*Incidentele posten: in 2020 was er een reorganisatievoorziening van €45mln (voor belasting) en in 2021 een positief resultaat van €22mln (voor belasting) als gevolg van een herwaardering gerelateerd aan een eerdere DGS-bijdrage in het kader van het faillissement van DSB
 

Lees meer op Resultaten & presentaties

Bekijk hier de webcast voor pers